거대특송기업, 전자상거래 유형별 서비스 다양화 주력
       POD·화물조회 수단 최첨단화로 경쟁력 배가

최근 국내뿐만 아니라 국제간 전자상거래가 급속히 확산되고 있다. 이같은 현상은 인터넷 쇼핑몰을 이용한 기업과 소비자간의 단순한 거래뿐만 아니라 EDI나 인터넷을 이용한 기업과 기업간의 전자상거래에도 활발히 이루어지고 있다.
전자상거래란 재화, 용역뿐만 아니라 정보까지도 거래의 대상에 포함되는 전자적 거래를 의미하는 것으로 거래의 모든 과정 즉, 온라인 마케팅, 주문, 지불 및 배달에 대한 지원까지도 포함하는 전사적 서비스이다.
이러한 전자상거래가 활성화되기 위해서는 통신 네트워크의 속도와 안정성, 보안성, 결제수단 및 지불보증, 상거래 관련 제도 및 규정의 정비 등과 함께 배달의 신뢰를 보장할 수 있는 배송수단의 확보가 무엇보다 중요하다.
특히, 인터넷 쇼핑몰과 같은 무점포 판매에서 적절한 배송수단의 확보와 배송비용의 절감은 경쟁력 확보의 핵심요소이다.
이에 본지는 선진 특송 및 물류망을 구사하고 있는 DHL, FedEx, UPS 등의 전자상거래 배송망 시스템을 조사, 분석해 보았다.  


전자상거래상에서의 물류의 특징은 개인별 맞춤형 제품이 많아 다수의 소량주문이 많으며, 이용고객이 매우 다양하여 불확실한 상황에서의 시간단축이 요구되고, 배달지역이 일정하지 않기 때문에 소화물을 빠른 시간내에 운송할 수 있는 특송(택배)이 가장 적합한 물류서비스이다.
미국의 DHL과 FedEx, UPS와 같은 특송업체들도 전자상거래의 확산으로 인해 매출액이 신장되고 있다. 이들은 이미 전자상거래 지원 서비스를 강화해 온 상태다.
해외의 선진업체인 UPS, FedEx, DHL 등은 그들 나름대로의 독특한 전략을 통해 고객의 욕구를 충족시키고 있다.

  ◆효율적인 정보화 시스템 구축

FedEx는 1970년 초기 회사 설립시부터 경쟁력을 갖기 위해 정보기술이 가장 중요하다고 생각하고 어느 업체보다 정보화에 힘쓰고 있다.
모든 집배원들은 FedEx의 각종 정보 네트워크에 연결할 수 있도록 슈퍼 트랙커(Super Tracker)로 바코드를 스캔한 후 화물을 싣고 있다.
이같이 FedEx가 동종업계에서 선두자리를 고수하는 것은 신속한 화물배송을 위해 물류전반에 통신정보를 효율적으로 구비하고 있기 때문인데 몇몇 특징적인 시스템 및 서비스는 다음과 같다.
FedEx는 인터넷 외에 독자적으로 사용하고 있는 COSMOS 전용선이 있다. 이 망을 통해 하루에 5,400만건의 거래를 처리하며 모든 소화물에 대해 고객의 집배요청 시점부터 최종 목적지에 배달 완료되는 시점까지의 전과정에 관한 배달 과정을 추적할 수 있다.
즉, 고객이 집배를 요청하면, 바로 집배인에게 고객의 요청 시간과 장소가 전자적으로 통보되며 집배원이 고객의 사무실에서 소화물이 부착된 바코드를 슈퍼 트랙커로 스캐닝 하면 집배 정보가 기록된다. FedEx는 이 소화물이 화물차를 거쳐서 분류센터로 가는 항공편에 적재되고, 분류센터에서 처리과정을 거치고 목적지 근처로 가는 다른 항공기를 경유한 뒤 최종적으로 화물차로 운송되어 고객이 지정한 장소로 배달되는 전과정을 전자적으로 추적하고 기록한다.
FedEx의 실시간 추적시스템(Real Time Tracking System)은 통신위성과 연결된 최첨단 컴퓨터 추적 시스템인 COSMOS로 화물의 선적부터 배달까지 전 과정의 추적이 가능하며 특히, 슈퍼 트랙커라고 불리는 휴대형 컴퓨터로 화물에 대한 정보를 입력하면, 자사 소유의 인공위성을 통해 FedEx의 컴퓨터 정보시스템으로 직접 전달되어 화물의 현재 위치 및 상태를 전세계 어디에서든지 즉시 확인할 수 있다.
FedEx WORLD는 고객의 화물발송 업무를 보다 신속하고 간편하게 처리하기 위해 FedEx가 고객에게 제공하는 컴퓨터 하드웨어 및 소프트웨어로서, 영수증과 송장의 자체 작성은 물론 각종 형태의 화물 발송 보고서를 신속하고 간편하게 작성할 수 있고 화물 추적까지 가능하다.
또한 FedEx의 InterNetShip서비스는 인터넷상의 FedEx 홈페이지(www.fedex.com)를 통해 FedEx 서비스의 전반적인 개요 및 새로운 서비스 소개 등, 일반정보의 이용과 인터넷을 이용한 화물의 현재 위치 및 상태의 추적/조회는 물론, 조회 즉시 동일한 화면상에서 화주에게 전자메일을 보내는 것이 가능하다. 동일한 화면상에서 모든 작업을 완료하는 것에 의해 고객은 전화나 Fax 등과 같은 통신비용을 절약할 수 있고, FedEx는 고객중심의 고품질 서비스를 고객에게 제공한다.

   ◆ 배달 기간과 비용 다양화

배달기간과 비용의 다양화는 이미 선진국에서 일반화된 것으로서 배달 소요 시간에 따라 비용도 차별화하고, 고객들이 자신에게 가장 적합한 서비스를 선택하도록 하는 것이다.
UPS는 고객의 다양한 요구에 대응할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스는 크게 International Service와 Domestic Service로 구분할 수 있는데 현재 UPS가 제공하는 Domestic Service는 주로 배달기일에 의해 구분되며 서비스에 책정된 가격 요율도 배달기일에 따라 상이하게 적용되고 있다. 또한 육로를 통한 Ground Service와 배달기일을 단축시킬 수 있는 배달 형태인 항공기를 통한 Air service를 제공함으로써 사용자들로 하여금 다양한 형태의 서비스를 선택할 수 있도록 하고 있다.
이들 서비스는 미국 48개 주에 걸친 매우 광범위한 지역을 포괄하여 이루어지고 있으며 이 48개 주를 약 10개 권역으로 구분하여 발송지를 기준으로 최단거리에서부터 최장거리까지 가격을 차등적으로 배분하는 거리별 차등적 요금부과체계를 사용하고 있다. 그러나 Additional Service의 경우에는 거리에 관계없이 일률적으로 요금을 부가하고 있다.
육로를 통한 Ground Service의 경우에는 Ground Commercial, Ground Hundredweight Service, Ground Residential 세가지로 구분하여 제공하고 있다. 이들의 요금체계는 항공운송과는 달리 미국 전역을 7개 권역으로 구분하고 있어 Air service의 거리별 요금부과체계와는 약간 다른 형태의 요금체계를 사용하고 있다.

   ◆ DHL, 제공 서비스 범위의 확대

1969년에 물류서비스 제공을 시작한 DHL은 국제항공운송 전문업체로서 225개국의 67만 5,000 도시, 약 2,400개의 사무소를 설치운영해서비스 제공을 위한 매우 광범위한 international air express network를 구축하고 있다. 또한 140여 개국 이상에 DHL만의 별도의 고유 중개인을 상주시킴으로써 보다 신속하고 효과적인 물류서비스 제공을 위해 노력하고 있으며 이러한 노력의 결과는 곧 다른 물류서비스 제공업체에 비해 국제적으로 비교우위를 선점할 수 있는 기틀을 마련해 주었다.
현재 DHL이 제공하고 있는 서비스 유형은 크게 핵심서비스(Core Service)와 선택적 서비스(Option Service)로 구분할 수 있다.
이중 선택적 서비스는 다른 업체와 차별화 할 수 있게 다양화시킨 것이다. 이 서비스는 기존의 서비스의 질을 높이기 위해 강화된 Enhanced Services와 Additional Services로 구분할 수 있다.
Enhanced Services 중 MoneyBack Guarantee는 서비스가 보증한 배달기일을 초과하였을 경우 이에 상응하는 요금을 고객들에게 환불하거나 혹은 요금을 할인해 주는 서비스이다.
Copies of DHL Airwaybills는 모든 DHL이 발행하는 송장에 대해 고객들의 모든 화물 전표를 재경신함으로써 실제 고객들의 화물운송 가격을 보다 효율적이고 확실하게 관리할 수 있도록 하는 것이며, Drop-Off Locations은 만약 자신이 보내고자 하는 화물이 Pick-up 시기를 놓쳤지만, 신속한 배달을 필요로 하는 경우에, 고객이 화물을 DHL Express Center, Service Center 혹은 Drop Box까지 직접 가져오면 신속한 배달뿐만 아니라 화물당 약 3달러의 할인을 받을 수 있는 서비스이다.
Additional Services 중 우선적으로 Saturday Pickup & Delivery는 대부분의 미국 도시에서 이용이 가능한데 이 서비스를 이용하기 위해서는 화물 운송을 위한 기본 요금 외에 별도의 추가 서비스 이용 요금을 납부하여야 한다.
Insurance 서비스는 고객이 DHL Airway-bill에 보험 금액을 명시하고 이에 상응하는 보험료를 지불하면 최고 25,000달러까지의 보험을 제공하는 것이다.
Export Documentation Service는 고객이 국경을 넘어 화물을 송부하고자 할 경우 고객들이 작성하여야 하는 문서작업의 번거로움을 해소하기 위하여 DHL이 고객을 대신하여 이를 작성하고 관리해 주는 서비스로 이용에 따른 추가요금을 납부하여야 한다.
Charter Service는 고객들이 중요한 화물을 대량으로 운송하고자 할 경우에 이용할 수 있는 서비스이며 Collect Billing 서비스는 고객이 화물을 송부하고 송부된 화물에 대한 요금을 수취인이나 혹은 제3자에게 부과할 수 있는 서비스이다.
Delivery Duty Paid는 송부한 화물에 대해 부과되는 목적지 국가의 세금이나 추가 요금에 대해 화물 송부자가 수취인을 대신해서 요금을 납부할 수 있는 서비스이며 Excepted Quantities은 IATA의 위험물 관리 규정을 만족하는 방식으로 배달 운송하는 것이다.
이외에도 DHL은 지속적으로 고객의 욕구를 파악하고 이를 만족시키기 위하여 다양한 서비스 유형을 개발하는 중이다.

   ◆ 특송기업, e-Market 지원 강화

UPS는 기업이 전자상거래에 쉽게 참여할 수 있는 기반을 조성하는 사업을 수행하고 있다. 정보를 인터넷상에서 안전하게 주고받을 수 있도록 하는 서비스, 온라인으로 모든 거래를 수행할 수 있도록 웹사이트를 구축해 주는 서비스를 통해 재고관리부터 운송관리시스템까지 모든 것을 지원할 수 있도록 하고 있다.
전자상거래에 관련된 선도적 기술을 보유하고 있을 뿐만 아니라 물류관리에 대한 노하우 등을 통해 기업이 전자상거래 시스템을 통해 통합적인 상품관리를 수행할 수 있도록 지원해 주는 역할도 담당하고 있다. UPS 문서교환(Document Exchange) 서비스를 제공해 정보 교환을 원활히 할 수 있도록 할 뿐 아니라 인터넷 도구(Internet Tools)를 무료로 제공함으로써 웹 페이지 코드를 통해 이용자 자신의 홈페이지에서 종적조회 및 운송기능을 이용할 수 있도록 하고 있다.
또 고객의 주문 관리 및 통합적인 운송관리가 가능하도록 온라인 솔루션(Online Solution)을 제공하고 있다.
이를 위해 IBM, iCAT, AT&T 등의 기업들과 전략적 제휴를 통해 다양한 고객 욕구를 기술적으로 만족시키고 있다.
FedEx는 핵심적 업무에 전자상거래를 활용해 왔으며, 1982년에 FedEx PowerShip을 도입하였다. 이는 FedEx PowerShip 단말기를 통하여 대형고객들을 접속시켜 소화물 집배 주문을 직접 입력하게 하고 서류업무를 전자적으로 해결하며, 주문현황에 관한 서비스를 하고 있다.
지난 1995년에는 PC에서 모뎀으로 연결하여 서비스하는 FedExShip을 보급하여 선적 및 도착 예정 등 배달 추적이 가능하였다.
이 두 가지 온라인 서비스 방식들은 회사의 표준으로 자리잡게 됐고 55만명 고객중 거래 물량의 2/3가 이를 통하여 이루어지고 있다. 지난 1994년 11월 인터넷에 처음 홈페이지(www.fedex.com)를 개설한 후 매달 500만건의 운송의뢰를 인터넷 홈페이지를 통해 처리하고 있다.
또 매달 90만건에 달하는 화물도착확인 문제도 인터넷을 이용, 간단하게 해결하고 있다. 1996년 7월에는 FedEx InterNetShip을 운영하여 기존의 온라인 거래를 인터넷으로 확장하였는데, 도입 후 18개월만에 7만 5,000명의 고객이 서비스를 이용했다.
고객들은 인터넷을 통해 수화물 집배 신청, 가장 가까운 배달품 전달 장소 확인, 포장라벨 인쇄, 송장 수정, 배달상황 확인 등을 처리할 수 있다. 그리고 수령인도 선적이 완료되면 전자메일을 보내주도록 요청할 수 있다.
이렇듯 다국적 특송기업들은 전자상거래라는 국제적 신유통 개념에 상품의 다양화와 최첨단 물류 시스템으로 적절히 대처, 추가적인 이익을 얻고 있다. 그러나 오프라인 네트워크가 부족한 국내 토종 특송업체들은 IT를 제한적으로 적용하고 있어 상품의 다양화를 기할 수 없는 한계점을 지니고 있어 상대적으로 경쟁력이 취약한 것으로 알려졌다.