(주)맨테크 컨설팅  임동학 대표 컨설턴트

택배는 고객접점 산업이다. 고객과 직접 접촉함에 따라 고객의 요구를 보고, 듣고, 느낀다. 때문에 어떤 업종보다도 고객만족 여부에 따라 택배 기업의 매출과 직결된다.
그렇다면 고객을 만족시키기 위해 어떤 전략을 짜야 하는가. 이와 관련 본지는 맨테크컨설팅의 임동학 대표컨설턴트의 저서 ‘성공하는 고객만족 40’을 연재해 택배업계의 고객만족 전략 수립에 다소라도 도움을 주고자 한다.

사전적 의미를 보면 ‘顧客’은 ‘단골 손님’이라고 정의돼 있다. 그러나 고객을 단순히  ‘단골손님’이라고 정의하는 데 그친다면 고객의 표현이 너무 미흡한 것이 아닐까? 고객에 대해 많은 사람들이 독특한 용어를 사용하면서 그 개념을 정의한 바 있다.
? 죤 에이커 IBM회장 “고객은 황제이다”
? 데이비드 오길비 “고객은 아내이다”
? 토마스 피터스 “고객은 외국인이다”
? 일본 SONY사 “고객은 신(神)이다”
? 피터 드러커 “고객은 왕이다”
이상과 같이 고객을 황제, 아내, 외국인, 신(神), 왕 등으로 표현하고 있음을 감안하면 고객이야 말로 기업 경영의 도구가 아니라 목표가 돼야 한다는 데에 어느 누구도 이론의 여지가 없을 것이다.
고객이라는 단어를 한자로 풀어보면 그 뜻은 더욱 명확해진다. ‘顧客’이란 단어를 ‘顧’字와 ‘客’字로 분리하여 그 뜻을 알아보자. ‘顧’字는 ‘돌아본다’는 뜻을 갖고 있는데, 한자 사전을 보면 더 많은 의미가 있음을 알게된다. 예를 들면 ‘돌아보다’, ‘생각하다’, ‘찾다’, ‘사랑하다’, ‘보살피다’등이 있다. 그리고 ‘客’字는 ‘손님’이라는 뜻을 갖고 있는데, 한자 사전에는 ‘사람’, ‘상객’(上客 지위가 높은 손님), ‘단골 손님’, ‘떠도는 사람’, ‘손님’등으로 나와 있다. 따라서 顧客은 ‘불특정한 다수의 사람을 상객으로 모시고 단골 손님으로 유지하되 떠돌아 다니지 않는 손님으로 만들어 항상 돌보고, 생각하고, 찾아보고, 사랑하고, 보살펴야 하는 존재’라고 정의할 수 있다.
고객의 개념은 시대에 따라 많은 변화가 있어 왔다. 공급에 비해 수요가 넘치던 시대에는 顧客은 한낮 봉으로 苦客(귀찮은 손님)의 수준에 머물러 있었으며, 수요와 공급이 일치하던 시대에는 顧客은 그저 소비자일 뿐이라는 固客(고정된 손님)의 수준에 있었다. 그러나 수요보다 공급이 넘치는 시대(현재)에는 고객은 왕이라는 개념이 도입되기 시작했고 顧客은 비로소 顧客(돌보아야 할 손님)으로 자리매김되기 시작했다. 이제 고객은 가장 높고, 가장 소중하고, 가장 존귀한 존재로서 인식되기에 이른 것이다.
고객 개념의 시대적 변화를 보면 생산지향적 단계에서 고객지향적 단계로 전이됨에 따라 고객의 개념 또한 엄청나게 변화하고 있다.