특송서비스, “친절이 최고의 무기”
CJ GLS 2년간 고객칭찬사례 분석…배송사원 친절하다가 전체 1위

소화물 특송·택배 서비스에서 가장 큰 광고효과는 무엇일까. 답은 바로 배송사원이다. 돈 들여 미디어 광고나 옥외광고를 하는 것보다 고객을 직접 만나 물건을 전달하는 과정에서 그 짧은 시간에 배송사원을 보고 고객은 운송기업을 연상하게 될 것이다. 바로 ‘고객접점’에 있다는 뜻이다. 때문에 특송·택배사들은 배송사원들 교육에 지속적인 투자를 하고 있다.
배송사원이 고객접점에 가장 중요한 역할을 하고 있다는 내용이 한 택배회사의 장기간 조사에서 입증이 됐다. 고객들은 배송사원이 친절했을 때 가장 만족한다는 결과를 보여줬다.
CJ택배(대표이사 민병규 www.cjgls.co.kr)가 지난 2007년부터 2년간 고객칭찬사례를 분석했다.
이 자료는 CJ택배 콜센터 및 인터넷홈페이지 칭찬게시판으로 접수된 고객 칭찬사례를 유형별로 분석한 것으로 배송사원이 친절했을 때가 2008년 전체 칭찬의 63.6%로 가장 높게 나타났다.
그 다음으로 어려운 상황에서도 적극적인 배송노력을 한 것이 11.6%, 배송하기 어려운 규격 외 상품을 배달한 것이 10.3%, 고객의 상황을 배려해 배송한 것이 0.9%, 안전하게 배송되어진 것이 0.5% 순으로 나왔다.
2007년 칭찬도 친절이 68.2%로 가장 높게 나왔으며, 적극적인 배송노력이 21.8%로 2위를 차지했다.

■ 택배서비스 기대치 낮다는 반증
이 결과를 분석해 보면 일반적으로 적극적인 배송노력이나 규격외 상품 배송 어려운 상황에서 배송한 것 등이 많을 것으로 생각하지만 오히려 기본 서비스인 배송사원이 친절했을 때 고객이 가장 만족한다는 것으로 나왔다.
따라서 택배사들은 무엇보다도 친절교육에 더 많은 신경을 쓰면 고객만족을 높이 수 있다는 간단한 결론을 얻을 수 있다.
현재 택배사들은 치열한 경쟁상황에서 물량을 확보하기 위해 저단가 영업이 일상화 되어 있고, 이 때문에 배송사원들은 예전보다 많은 택배물량을 배송하지만 수익이 높아지지 않아 서비스 마인드가 많이 떨어져 있는 것으로 파악하고 있다.
따라서  현실에서는 친절도를 높이기가 그리 쉽지만은 않다는 것이 업계 관계자들의 분석이다.
CJ택배 고객지원팀 박영재 부장은 “친절은 모든 택배 배송사원이 지켜야 할 기본적인 사항임에도 불구하고 이런 칭찬사례가 대부분을 차지하고 있어 고객이 택배사에게 기대하는 서비스 수준이 많이 낮아져 있는 것으로 판단된다.”며“앞으로 고객접점에 있는 배송사원의 친절 및 서비스 향상을 위한 교육 및 지원책을 강화할 예정이다.”고 설명했다.
따라서 CJ택배는 이번 분석자료를 바탕으로 고객서비스 향상을 위해 교육 및 투자를 강화할 예정이다.

■ 배송사원 친절이 가장 큰 광고
현재 매주 택배지점과 터미널에서 지점장이 교육하고, 결과를 커뮤니티를 통해서 관리하고 있으며, 매 분기 우수 대리점 및 배송사원을 선정해 시상금을 지급하고 있다.
여기에 더해 올해부터는 배송 및 서비스의 안정화를 위해 서비스 우수 대리점과 배송사원 시상 외 장기근속 배송사원까지 시상을 확대해 고객 서비스 수준을 높인다는 계획이다.
한편 한상원 물류문화연구원장은 “택배서비스의 질은 어떻게 하면 고객이 만족할 수 있을지를 고민하고 최고의 친절은 어떤 것인지 찾아내 현장에 적용할 것인가에 있다”며 “이용고객을 만족시켜 다른 기업이 따를 수 없는 경쟁력으로 앞서 나가야 하는데 그 접점에 바로 배송사원이 있다”고 강조했다.
한 원장은 바로 배송사원이 주축이되는 택배문화를 만드는 일이라고 부연했다. 그에 따르면 택배업체들은 현장 서비스맨의 교육을 국제 수준에 견줘 손색이 없을 만큼 이런 일들을 잘 하고 있는데도 산업이 어렵다고 한다면 시장이 왜곡돼 어려울 수밖에 없는 사업으로 분류하겠지만 현재 택배산업은 근본적으로 필요한 일은 하지 않으면서 어렵다고만 하니 답답한 것이다.
문화란 지니고 있는 바탕이요 분위기다. 기업 내부의 문화도 개선돼야 하지만 기업 간 문화개선이 더 절실하다. 기업 간 경쟁이 살아남기 위한 것인지 공멸하기 위한 것인지를 되돌아볼 필요가 있다.