고객의 소리에 귀 기울이고…고객을 위해 뛰는 서비스 정신

해상 LCL 콘솔사로 잘 알려진 동서콘솔은 지난 2008년 항공화물 서비스를 시작하며 항공화물 업계에 두각을 나타내고 있다.

서울에 36명 부산에 27명이 근무하고 있는 동서콘솔의 항공화물 물량은 월 900톤에 달한다.

동서콘솔의 성공 요인에 대해 최진순 전무이사는 회사를 이끌고 있는 이종갑 부사장의 서비스 정신을 꼽았다.

“무조건 화주 위주로, 화주의 말이 대부분 옳다고 생각하고, 화주의 요구에 대해 NO라고 대답한 적이 거의 없습니다.”

이런 이종갑 부사장의 고객 최고 정신은 직원들에게도 전해졌다. 이미 업계에 전세계를 상대로 서비스 하는 많은 수의 항공 포워더가 있고, 화주가 그들을 선택하는 기준은 역시 운임과 서비스 일 수밖에 없다. 때문에 고객 만족을 최우선으로 하는 동서콘솔의 서비스 정신은 화주로부터 인정을 받고 있다.

동서콘솔의 고객 만족 정신은 서비스 뿐 아니라 가격 부분에서도 빛을 발한다.

최진순 전무이사는 “고객에게 만족스러운 운임을 제공하기 위해 우리는 같은 가격이나 같은 시스템 속에서 어떻게 하면 원가를 줄일 수 있을까를 항상 고민하고 연구했습니다”며 “항공사로부터 좋은 운임을 받고 그 것을 화주에게 제공해 모두가 만족 할 수 있는 결과를 만들기 위해 여러 가지를 고려해 서비스 하고 있습니다”.

과열 경쟁으로 인해 시장 가격이 무너지고, 최근 미국 서부 항만 파업으로 인해 항공화물 운임이 급상승 했지만 동서콘솔은 운임인상으로 인한 화주 피해를 최소화하기 위해 최선의 노력을 기울였다.

동서콘솔은 다양한 화물을 취급한다. 최근 주력 품목으로는 미국-동남아 일본 지역의 섬유류, 유럽은 선용품 등이 많이 취급되고 있고 전자제품이나 자동차 부품 등도 많이 수출된다고 한다.

이외에도 운송이 까다로운 신선식품과 생물 그리고 소호 화물의 운송에 강점을 보이고 있다.

최 전무이사는 “항공화물을 시작할 당시 시장은 이미 포화상태였기 때문에 틈새시장을 찾기 시작했습니다. 그렇게 농산물과 생물을 취급하기 시작했고, 물량이 늘어나며 취급에 대한 노하우와 시스템이 갖춰졌습니다.”

이처럼 체계화된 노하우와 시스템을 접한 화주들의 만족도는 크게 상승했고, 지금도 꾸준히 성장폭을 넓혀가고 있다.

고객 만족을 향한 동서 콘솔의 노력은 여기서 끝이 아니다. “저희 공항 창고는 12명의 직원들이 교대로 근무를 하며 24시간 운영을 하고 있습니다. 이 또한 고객을 위한 서비스 정신의 일환으로 남들이 하지 않는 곳에서부터 시작해 우리만의 특화 서비스를 만들어 내고자 하는 동서콘솔의 노력입니다.”

최진순 상무이사는 고객 서비스에 대한 에피소드를 전했다.

“일년에 몇 번 생기지 않는 일이긴 하지만 화주가 급하게 운송을 의뢰해 올 때가 있습니다. 그 경우 반드시 해야 할 운송이라면 직원이 직접 핸드캐리로 운송하는 경우도 있습니다. 물론 직원이 직접 운송하면 티켓 값을 제외하면 남는 것은 없지만 고객 서비스 차원에서 이루어지는 경우가 있습니다”.

최진순 전무이사는 이런 부분이 동서콘솔과 고객을 잇는 비즈니스의 믿음이고 신뢰라고 강조했다.

현재 월 900톤의 항공화물을 처리하고 있지만 대부분 수출 물량이기 때문에 앞으로는 인바운드 화물을 늘릴 수 있는 시장을 개발해서 서비스를 다양화해 나갈 것이라고 전했다. /최인석 차장