세계최초 국제특송 … OBC로 부터


우리나라 국제특송시장의 절대적인 위치를 차지하고 있는 DHL은 우리나라에서 국제특송을 지칭하는 보통명사로 사용될 정도다. 미국에서 출발한 DHL의 태생은 경쟁사인 UPS와 FedEx와 회사 연역은 짧은 편이지만 국제특송 시장을 본격적으로 개발한 최초의 회사로 기록되고 있다. 이 유명한 브랜드는 흡수와 합병을 거듭해 공룡기업으로 성장, 지금은 누구도 범접할 수 없는 종합물류기업(Integrator)으로 세계 물류를 주름잡고 있다.



1969년, 인류가 최초로 달에 발을 디디고 나서 몇 달 후, DHL은 세계 최초의 국제특송(international door-to-door express delivery) 서비스를 시작하였다. DHL은 1969년 9월 25일, Adrian Dalsey, Larry Hillblom, 그리고 Robert Lynn 세 사람에 의해서 세워졌는데 이는 그 해 7월에 Adrian Dalsey와 Larry Hillblom이 샌프란시스코의 한 식당 주차장에서 나눈 짧은 대화 때문이다. 그 당시 두 사람은 배달 서비스를 제공하는 MPA라는 작은 회사에 다니고 있었는데, Dalsey는 54세의 세일즈 매니저였고, Hillblom은 MPA 주식에 $3,000를 투자하려고 했던 26살의 어린 courier였다. 야망이 있었던 Dalsey는 “돈을 조금 가지고 있다면, 우리들만의 회사를 시작하자”고 Hillblom을 설득했다. 이 과정에서 부동산중개업자였던 Lynn이 함께 동참하면서 회사를 논의한 지 두 달 만에 세 사람의 이름을 딴 DHL이 세계 최초로 국제 특송 서비스를 시작하게 된 것이다. DHL 사업 초기에는 3명의 파트너가 직접 비행기를 타고 선적서류를 직접 세관으로 배달해 화물이 도착하기 전에 통관이 더욱 빨리 이뤄질 수 있도록 하였다. DHL이 최초로 서비스를 제공한 것은 호놀롤루와 샌프란시스코 사이였는데, 이렇게 함으로써 그들은 DHL이라는 회사를 새롭게 창조했을 뿐만 아니라, 세계 최초의 국제 특송 서비스를 시작하게 되었다.

도착 전 선적서류 배송으로 성장

DHL 서비스가 성공을 거둘 수 있었던 것은 60년대 말에서 70년초 초반 사이에 해운산업이 거대한 컨테이너에 화물을 운송했기 때문이다. 각 각의 컨테이너들은 세관 통과를 위해 서류작업이 필요했는데, 세관작업이 오래 걸릴수록 시간이 낭비되었기 때문에 물품이 세관에 도착하기 전에 선적서류를 배송하게 되면 통관이 단축됐다. 이 시절, DHL은 배가 항구에 도착하기 전에 쿠리어들을 통해 선적서류를 준비해줄 수 있는 유일한 회사였다. DHL 서비스는 통관을 좀 더 빠르게 해줌으로써 해운회사들이 초과정박에 대한 비용을 줄일 수 있도록 도와주었다. 평균 한 배가 100개 정도의 컨테이너를 운반했는데, 모두 통관에 필요한 서류가 필요했기 때문에 서류량은 무척 많은 편이었다.

세계를 보는 기회  

DHL에서 일한다는 건 세계를 볼 수 있는 티켓을 얻는 것과 같은 의미였다. DHL은 on-board couriers 제도를 시행했는데, 이는 쿠리어가 직접 비행기를 타고 선적서류를 배달하는 것을 의미한다. 이를 위해서 DHL은 직원들뿐만 아니라 그들의 가족 및 친구들에게도 비행기 티켓을 지급하며 쿠리어로 활동하도록 했다.
초기 DHL에서 직원들을 채용하는 기준은 아주 간단했다.
“만약 당신이 자기 소유의 자동차가 있고, 여권을 가지고 있고, 어느 순간이든 비행기에 점프해 오를 수 있는 준비가 되어 있다면 일단 기본적인 조건은 만족하는 것입니다. 그리고 어떤 예측 불가능한 상황에서도 고객들에게 서비스를 제공해야 한다는 점을 잊지 않는 ‘할 수 있다는 정신(can-do sprit)’을 갖추었다면 바로 합격입니다!”
DHL 서비스에 미국 고객들이 열광하기 시작하자, DHL은 1971년 필리핀, 1972년 홍콩 및 일본, 1979년 한국 등을 시작으로 아시아 태평양 지역으로 네트워크를 확장하기 시작합니다. 이 과정에서 Dalsey는 서비스 네트워크의 체계적인 관리를 위해 각 국가에서 DHL 서비스를 맡아줄 가장 적합한 사람을 지인들 중에서 직접 선택했다.

DHL 서비스의 승리

1972년, DHL 초기 서비스가 성공을 거두자, Loomis Armored Car의 자회사였던 Loomis Courier Company라는 회사가 DHL의 주식을 공개 매입하려고 했지만, DHL이 이를 막아냈다. 그 이후 Loomis는 DHL이 민간항공 자격증 없이 거래하는 것을 막기 위해 DHL을 고소한다. 하지만, 법정에서 많은 배심원들은 DHL 서비스가 정말로 혁신적인 것이며 많은 고개들에게 필요한 내용이라는 점을 인정하며 DHL의 승리를 선언했다. 결국 지난 시간 동안 DHL의 성공은 DHL 서비스가 고객들에게 꼭 필요한 서비스였기 때문이었다는 것이 입증된 것이다.
DHL은 1979년 서비스 10주년을 맞이하였고, 10년 만에 회사는 360개 이상의 서비스센터와 85,000명의 고객들을 가지게 되었다. 그리고 서류 배송에서 소화물 배송까지 서비스 영역을 확대하게 된다. 이와 더불어 이 해에 DHL은 오랫동안 계속되어 왔던 미국 우체국과의 논쟁에서 승리하여 DHL 서비스를 인정받게 된다.
DHL이 초기 Loomis와의 분쟁이나 미국 우체국과의 분쟁에서 승리하여 서비스를 계속 할 수 있었던 것은 항상 고객들에게 좋은 서비스를 제공하려고 노력해 왔기 때문이다. 한 예로, DHL이 상업서류만 배송하던 초기 시절에는 고객들에게 다양한 컬러와 4가지 사이즈를 가진 파우치를 제공하여 상업서류를 운송하기도 했다. 그리고 매월 얼마나 많은 서류를 발송했느냐와 관계없이 파우치에 따른 일정요금만 청구했다. 고객들이 어떤 것들을 필요로 하는 지를 파악하고 이를 통해 최고의 서비스를 진행시켜 나간다는 점에서 DHL의 성공요인을 찾아볼 수 있을 것 같다.

DPWN과의 합병

Deutsch Post는 500여 년의 역사를 가진 곳이지만, 지난 몇 년간 급격한 변화를 이루어낸 곳이기도 하다. Deutsch Post는 1990년부터 민영화를 위한 준비작업을 시작하여 내부구조와 독일 국내시장을 먼저 정비한 후, 세계화를 위해 1997년부터 서비스를 세계적인 네트워크로 확장하기 위한 작업을 시작했다. 이를 위해 1998년에는 DHL의 주식을 25% 매입하고, 1999년 세계 최고의 항공 및 해운운송회사인 Danzas Air&Ocean을 인수했다. 이를 통해 DPWN은 이미 우편, 금융, 특송 및 물류로 이어지는 종합 물류기업의 면모를 갖추었으며 2002년 DHL의 지분을 모두 인수한 후 DHL과 Danzas 등 그룹 내부의 성공적인 통합과정을 위해 STAR 프로그램을 시작한다. STAR 프로그램은 단순히 추상적인 규정이 아니라 실제적인 실천을 위해 만들어진 약 115개의 프로젝트로 구성되어 있으며 이를 통해 기업의 가치를 증대시키고 직원들의 화합을 통해 기업문화를 안착시키기 위한 프로그램이었다. STAR 프로그램의 실천과 함께 DPWN은 2003년 4월 Deutsche Post, DHL 그리고 Postbank로 그룹 내부를 새롭게 정비하고 DHL Worldwide Express, Danzas Air&Ocean, Euro Express 등을 합병해 DHL이라는 단일 브랜드로 재탄생시킨다. 이로써 1969년 통관서류 운송을 위해 서비스를 시작했던 DHL이 단순한 특송기업뿐만 아니라 종합물류기업으로 발전하게 된다. 이후 2005년 12월, DPWN이 계약물류 분야의 세계적인 기업인 Exel을 인수하면서 세계 최대의 종합물류기업으로 도약한다.