업체들, 보이지 않는 무형 서비스라는 점 잊어...
너무 앞서 가는 경향 부담

<전문>
영원한 갑을 관계로 치부되어 버린 화주와의 관계. 정확한 시기를 꼽자면 처음부터였을지 모른다. 예나 지금이나 포워더를 비롯한 수많은 물류업계는 화주에 대한 불만 아닌 불만을 토로해 왔다. 업계가 화주와의 거래 시 겪는 애로사항은 대부분 수익성과 관련되어 있다. 얼마 전 대한상공회의소가 실시한 조사에서 업계가 밝힌 문제점은 수시로 내리는 요금 관행, 추가 비용 없는 서비스 요구, 불합리한 계약, 유가 인상 등 시장 환경이 바로 반영되지 않은 요금 체계, 대금 지연 등을 꼽았다. 전문가들에 따라면 원천적으로 물류업체는 모든 수익을 화주를 통해 얻는 구조를 감안하면 이런 요구 사항은 결국 시장 선진화 및 수익성 시스템 개선과 맞물려 진행될 부분이라고 지적한다. 업계가 자체적으로 개선할 수 없는 부분이라는 주장이다. 그렇다면, 화주들이 업계에게 느끼는 애로사항은 무엇일까?/윤훈진 차장(hjyoon@parcelherald.com)

백 번 잘해도 한 번 못하면

실제 물류는 물리적인 흐름이지만 이 모든 과정 속에는 사람이 있다. 가이드 라인 상으로 업체가 정상적인 업무 프로세스를 처리해도 순간 순간 과정에서는 사람간의 오해도 존재한다.  
올해로 직장생활 8년차인 L씨는 중소기업을 거쳐 5년 전 부터 외국계 전자 회사의 수출입 담당 업무를 맡고 있다. 이 회사의 주력 상품은 스위치  및 센서로 발전소에서 일반 빌딩까지 다양한 설비에 들어간다. L씨는 지난해부터 주요 부품의 수입 담당으로 옮겨갔다. L씨는 “지난해 봄에 중국에서 LCL로 관련 부품을 수입했는데 창고 출하 후 본사 도착하기 30분전에 담당 화물트럭기사로부터 상품이 일부 파손됐다고 연락이 왔습니다. 즉시 맡겼던 업체한데 전화를 해보니 이미 알고 있었고 창고에서 출하될 때 사진은 찍어두었으며 우선 출하시켰다고 답변을 들었습니다” 라고 말한다. 이후 L씨는 강력하게 항의를 했는데 업체에서는 중국에서 업무를 맡았던 현지 물류회사에게 파손 확인서를 통보했다고 들었다. 파손 확인서를 살펴보니 파손 사실을 화주인 우리에게 통관 전에 통보했다는 내용. L씨는 통관 전에 서면 및 구두로 통보받은 적이 없었다. 이후 손해 배상은 손해사정회사를 통해 진행 중이다.  “운반 시 파송은 언제나 있을 수 있는 일입니다만 한 두 번 같이 일한 회사가 아니였는데 그 책임 전가를 미루는 모습이 사실 당황스러웠습니다” 라고 당시를 회상했다.  
수입 의류 중간 벤더인 Y사장. Y사장은 주로 청바지와 선글라스 브랜드 등을 주요 쇼핑몰 및 홈쇼핑에 배급해 왔다. 사업 초기, 그는 지인의 소계로 한 포워딩 업체를 소개받아 진행했다. 당시, 무역 초짜였던 Y사장은 물류비에 대한 비용산출 개념이 부족했다고 회고한다. 그는 “처음에는 LCL로 들여왔지만 규모가 늘어나면서 한 달에 컨테이너 2~3개 정도 필요하게 되어서 다른 업체들과 여러 차례 미팅하다가 그 동안 기존 이용한 제가 이용한 비용이 상대적으로 조금 많이 책정되었다는 사실을 알았습니다”고 말했다. Y씨는 “사실 이 쪽 업계에서는 비용 청구를 할 때, 그 정도의 가격 장난은 애교라고 말하는 다른 업체 관계자 분이 더 놀랐습니다” 고 이어가며 실제 대부분 업체들의 서비스 만족도는 나쁘지 않았지만 그 때 초기 사건이 저에게 포워더에 대한 안 좋은 인식이 생겼다고 말했다.

화주들, 웬만하면 안 바꾸고 싶다

의료기기 회사의 수출입팀의 관계자는 포워더 담당자들의 잦은 이직을 지적한다. “저희가 유럽 쪽으로 장기간 운송 계약을 맺은 업체가 있었는데, 분기 결산을 할 때마다 담당자가 달라서 분기마다 교체 근무를 하는 줄 알았다” 고 말하며 전산화를 통해 업무 자체에 큰 문제가 있지는 않았지만 업체에 대한 의구심을 가진 적이 있다고 답변했다. 그는 대형 화주들의 경우, 핸들링도 크기 때문인지 별도 담당 팀이 있는 걸 보면 기분이 같은 고객인데 찬 밥 신세라는 기분도 든다고 덧붙였다.  
주로 벌크 화물을 수입하는 다른 관계자는 “분야마다 다르겠지만 대부분 수출입 담당자들은 외국처럼 10년-20년 이상 장기적인 계약을 맺고 물류 업무 체계화를 이루고 싶지만 포워더들이 이를 뒷받침해주지는못하는 경우가 많다” 고 말한다. 그는 “과거 업체들과 선정 미팅을 하다보면 외국계는 서비스 개선 및 안정화를 강조하지만 비용이 높고 국내업계는 초기에는 서비스를 강조하다가 미팅이 길어질수록 단가로 치고 나오는 경우가 많았다” 고 덧붙혔다. 다른 관계자는 어느 정도 안정적인 재무 상태의 화주 입장에서는 서비스 및 신뢰성만 검증된다면 비용 문제를 우선시 하지 않는 경향이 있지만 이는 아직 일부이며, 화주 역시 결국은 단가에 중요시하는 추세인 것은 사실이다 라고 말했다.  

지역 전문성, 믿을 수 있나?  

K씨는 주로 굴삭기 등의 중형장비 부품을 수출입하는 작은 회사를 운영 중이다. 동유럽을 중심으로 사업을 펼쳐오던 K씨는 사업 규모가 커지자 지난 2005년부터 포워딩 업체와 파트너를 맺고 사업을 진행했다. 지금은 그런 일은 드물지만 당시 초기에는 황당한 일이 많았다고 한다. 당시 재개발 열풍이 불기 시작했던 그 곳 시장을 감안해 중형장비도 신품보다는 중고 부품이 중심 이였다. 그런데 고객에게 양도되기로 한 일정보다 무려 3주가 늦어졌다. 이유는 당시 상트 빼쩨르부르크 항으로 보낸 물품이 모스크바로 이동해 세관 검사를 받는 과정이 생겼던 것. 러시아는 자국 내 모든 수입 품목을 모스크바 세관으로 보내지게 되어 있었다. 당시, 러시아 및 동유럽 전문이라고 소개 받았던 해당 업체는 러시아 지역을 처음 맡았다고 실토했다. 이후 K씨는 지역별 전문이라고 자랑하는 업체들은 별로 믿지는 않는다고 한다. 전문성보다는 정직성을 중요시했던 K씨는 이후 다른 업체와 지금까지 파트너를 유지 중이라고 한다.

보이지 않는 서비스 기준은 무엇으로?

한 수출입 관련 화주 담당자는 "몇 년 동안 포워더 업계를 돌아다니다보니까 마치 보험시장과 비슷하다는 느낌을 받습니다" 고 말하며 "업체들마다 보다 나은 서비스 및 각종 경쟁력을 강조하지만 포워딩 업무 자체가 무형의 서비스 업이기 때문에 화주에게는 피부에 와닿기 쉽지 않다"고 지적한다. 구체적인 상품을 판매하는 것이 아닌 무형의 서비스를 화주들이 체감하기에는 힘들다는 것. 여기에다가 어느 정도 체계적인 업무 지침이 내려진 업체들은 덜하지만 인프라가 부족한 중소 화주의 경우, 포워더들이 강조하는 서비스 이득이 어느 선인지 파악하지 못하고 진행되는 경우도 있다. 다른 관계자는 "우숫개 소리로 포워더를 새롭게 알아보는 화주들은 현실적으로 크게 2가지 성향이 있는데 하나는 간단하고 쉽게 설명해 주는 업체를 선호하고 또 하나는 그런 설명조차도 생략하고 알아서 처리만 해주는 업체를 선호한다"고 말한다. 물론 화주 입장에서신속 정확하고 안전한 화물운송을 위해 알아야 하는 정보는 필요하지만 지나친 디테일은 오히려 독이 되는 경향도 있다는 것.

너무 앞서 간다

“포워더들이 말하는 해외 얼라이언스나 해외 파트너 체계는 당장은 포워더 입장에서만 좋은거 아닌가요?” 한 중소기업 수출입 담당업무를 맡고 있는 K 팀장의 말이다. “해외 파트너 체계의 포워더와 3년 동안 업무를 진행하는데 맡은 지역마다 골머리가 많았다” 고 말하며 “문제가 생기면 당초 말했던 것 만큼 의사소통이 원활하지 못했을 뿐더러 추가적인 현지 정보 파악이 오히려 늦다는 기분이 들 정도였으며 무엇보다 대처가 느렸다”고 지적했다. 그는 아직까지 화주들의 경우, 현지법인 또는 지점 운영 업체를 선호하게 된다고 덧붙였다.
다른 관계자는 포워더 업체를 비롯 물류업체는 너무 새로운 단어를 많이 사용한다고 지적한다. 올해 초 있었던 회의에서는 3PL가 뭔지 아직도 감이 안 오는데 업체 담당자들은 이제 향후 전략으로 4PL을 제시해 오히려 머리가 혼란스러운 경우도 있다는 것. 한 관계자는 경기 불황, 고유가, 환율 리스크 등 각종 악제 속에서 화주들도 기존 물류비 절감을 위해 머리를 짜내고 있는 상황이라는 점을 감안할 필요가 있다고 말했다. 그에 따르면 물류 담당자 만큼은 아니지만 최근 풍토도 이런 물류비 절감을 위해서는 기존 학연 지연 등 연계관계를 최대한 배제하며 포워더 및 물류 업자를 검토해야 한다는 사실을 점진적으로 받아들이고 있다는 점은 고무적이라고 말했다. 여기에 포워딩뿐만 아니라 관세환급까지 제공하는 업체를 많이 찾는 추세라고 덧붙였다.