자전거 바퀴서 Hub & Spoke 방식 창안

전세계 특송서비스 분야에서 UPS와 양대 산맥을 이루고 있는 FedEx는 오늘날 물건을 밤사이에 택배로 보낸다는 뜻으로도 통용되고 있다. 창업한지 10년이 채 못되어 10억 달러의 매출을 돌파하고, 그 후 13년 만에 매출규모 100억 달러의 거대기업으로 성장했다. 이러한 초고속 성장의 이면에 있는 품질혁신의 참모습은 무엇일까?  

1965년 예일대학교에서 경제학과목을 수강하던 프레드 스미스라는 대학생은 자전거 바퀴에서 착안하여 새로운 화물수송 시스템에 관한 학기말 보고서를 제출했다. 이 보고서의 내용은 미국 내 인구분포의 중심지역에 화물집결지(허브)를 만들고, 모든 화물들을 일단 여기에 모은 다음 재분류해 자전거 바퀴살(스포크) 모양으로 미국 전역에 배송하자는 것이었다.
미국 북동부에 있는 볼티모어에서 그리 멀지 않은 수도 워싱턴으로 물품을 보낼 경우에도 중부에 있는 허브를 경유해야 한다는 것이 넌센스라고 생각한 그의 지도교수는 C학점을 주었으나, 프레드 스미스는 이를 토대로 화물택배라는 새로운 거대산업을 창조했다. 두 지점간 최단거리 수송을 중시하던 30여년 전의 ‘단선적’ 물류개념으로는 납득되기 어려운 내용이었다.

● C학점 받은 '자전거 바퀴살' 이론

대학 졸업 후 2년간의 베트남 전쟁에서 돌아온 스미스는 자신의 구상을 실천에 옮기기 위해 아버지로부터 물려받은 상당한 규모의 재산과 벤처사업가로 부터의 융자 및 자기 돈 400만 달러를 투입해 페더럴 익스프레스라는 회사를 설립하였다. 그는 미국 중앙부에 위치하고 있는 멤피스를 허브(hub)로 선정하였는데, 지리적으로 중심에 있다는 이점 외에도 멤피스의 기후조건은 공항설립에 있어서는 최적이었다. 이 지역에서는 날씨 때문에 공항업무가 마비되는 일은 거의 없다.
1973년 4월 17일 Federal Express가 업무를 시작했을 때는 ‘Falcon20’이라는 소형 항공기 8대로 이루어진 아주 작은 수송선단이었다. 1973년 3월 12일을 최초 시험비행일로 선정하고, 달라스에서 신시내티를 잇는 11개 도시망을 연계했으나 화물 운반량은 겨우 6개에 불과했다. 그후 공식 출범일자인 4월 17일에는 뉴욕州의 로체스터에서 플로리다州의 마이애미까지의 25개 도시를 잇는 서비스를 제공하였으나, 이때 또한 186개의 화물 밖에 수송하지 못했다.
그러나 설립 25년이 경과한 오늘날 610대의 항공기로 세계 325개 공항을 연결하는 115억 달러 매출규모의 거대기업으로 성장했다. Federal Express라는 이름을 일반인들이 보다 쉽게 기억하도록 하기 위해 ‘FedEx’라고 줄여서 사용해 오던 중, 94년 기업이미지 통합작업(CI)의 일환으로 아예 회사이름을 FedEx로 변경했다. 영업 첫날 186개의 짐꾸러미를 날랐던 FedEx의 수송량이 오늘날 하루 평균 300만개로 폭발적인 증가를 가져올 줄은 아무도 예측하지 못했다.

● 아·태 시장 ‘융단폭격’ 투자 중

한편 아시아·태평양 지역에서 FedEx의 역사는 꽤나 깊다.
80년대 초반에 들어서면서 제조업의 중심은 선진국에서 개발도상국으로 넘어가기 와중에 FedEx는 이러한 흐름을 맞춰 미국내 특송(택배) 서비스를 넘어 국제특송 서비스 지역을 확대해 나가기 시작, 아시아 태평양 지부가 설립됐다.
FedEx는 1989년에 국제특송산업 역사에 획을 긋는 일련의 사건을 터트린다. 1940년대에 설립된 Flying Tigers라는 화물운송 전용 항공사를 인수한 것이 그것이다. FedEx는 이를 통해 아시아 21 개국에 대한 항공 운항권을 획득, 아·태지역 공략에 선두주자가 됐다. 특히 호놀룰루에 있던 아·태지역본부는 1992년 홍콩으로 이전해 아·태지역을 더욱 강화시키게 됐다.
FedEx는 지역 전반에 걸친 확장과 개발에 중점을 두었다. 1995년에는 중국-미국간의 항로에 있어 자체 인력에 의해 자체 항공기를 운항할 수 있는 권리를 획득했으며, 1996년 3월에는 미국계 특송 운송회사로서는 유일하게 중국으로의 항공권을 획득해 현재 주 8회 운항을 하고 있다.
1995년 9월, FedEx는 아시아 태평양 지역의 첫번째 HUB를 필리핀의 수빅 베이에 열었다. 또한 FedEx AsiaOne 네트워크를 통해 아시아 지역 내의 익일배달 서비스를 개시했다. 이 때 Hub and Spokes에 기반을 둔 아시아 태평양 지역의 HUB는 현재 경제와 금융의 중심지인 18개의 지역들을 연결하고 있다.
FedEx는 아시아 태평양 지역의 32여개 국가에서 8,600명 이상의 종업원을 고용하고 있다. FedEx 아시아 태평양 지부 본사는 홍콩에 위치해 있으며 상하이, 도쿄, 싱가포르에 각각의 지역 본부가 위치해 있다.

● 사람이 먼저 'P-S-P'철학

FedEx의 기업철학은 아주 간결하나 그 힘은 놀랄만하다. 그것은 ‘사람(People)-서비스(Service)-이윤(Profit)’이라고 하는 것이다. 이 P-S-P의 세가지의 순서에는 다음과 같은 매우 중요한 뜻이 내포되어 있다.
“우리가 사람(종업원)들을 지성(至誠)으로 보살펴 주면 그들은 고객이 원하는 완벽한 서비스를 제공해 줄 것이다. 그러면 고객들은 회사의 미래를 확실하게 다지는데 필요한 이익을 가져다 줄 것이다.”
P-S-P철학의 첫 번째가 종업원이라는 것을 다시 한번 주목하라. 고객만족의 출발점은 종업원만족이다. 품질의 서비스 측면을 이해하기 위해서는 무엇보다 품질의 인간적 측면을 이해하지 않으면 안된다는 것이 스미스회장의 지론이다.
FedEx가 지금껏 무해고(無解雇)정책을 고수하고 있는 것과 지금껏 노조가 없는 회사로 유명한 것도 종업원 제일주의의 덕분이다. FedEx의 이러한 철학은 공정대우 보장 프로그램(GFTP)과 Survey-Feedback-Action(SFA) 시스템에 의해 철저히 뒷받침되고 있다.

● 합리적인 공정대우 프로그램

GFTP(Guaranteed Fair Treatment Program)는 FedEx만의 아주 독특한 제도이다. GFTP는 회사 내 어떤 직원이든지 부당한 대우를 받았다고 느끼는 사람은 필요한 경우 최고경영자에게까지 상급자의 잘못을 시정해 줄 것을 요청할 수 있는 제도다.
3단계로 되어 있는 이 제도의 탁월한 특징은 이 절차 가운데 상위의 두 단계는 동료들에 의해 재판될 수도 있다는 것이다. 90년대 중반 당시 전직원 수가 8만 8,000명이었는데 이 제도를 통해 처리된 불만이 연간 약 2,000건이나 되었다는 것은 이 제도가 꽤 자주 이용되고 있다는 것을 보여준다.
GFTP의 작동원리는 다음과 같다. 먼저 화가 난 직원은 자신의 바로 위 상사에게 자신의 불만을 접수시킨다. 그러면 이 관리자는 이른바 '관리자심의회'라는 것을 열어 경영관리직 가운데 하위직급의 두 단계에 위치한 사람들로 하여금 불만을 가진 직원과 문제의 전모를 조사하고 해결방안을 강구한다. 만약 이 과정에서의 결정에 해당 직원이 만족하지 못한다면 그는 다음 단계에 불만처리를 호소할 수 있는데 여기서는 그 직원이 소속돼 있는 사업부의 최고책임자가 심의에 나서게 된다.
이 사업부의 최고책임자는 상정된 불만사안에 대해 나름대로 청취하고 조사하여 이 건을 '동료심의이사회'에 회부하든지 아니면 자신이 나름대로 가부간 결정을 내리든지 하게 된다. 동료심의이사회라는 이름은 사건에 대한 판결을 맡을 5명의 위원들 중 3명을 불만을 제기한 직원이 지명할 수 있기 때문에 붙여진 것이다.
만약 이 모든 과정을 거쳤음에도 직원이 자신의 불만이 정당하게 처리되지 못했다고 느끼면 그는 최종단계인 세 번째 과정에 문제를 상정할 수 있는데 여기서는 회장이 직접 관여하게 된다. 최종심의이사회에는 대표이사와 생산담당 이사, 관리담당 이사가 당연직으로 참여하고 추가적으로 두 명의 이사가 돌아가면서 참여하게 된다. 최종심의이사회는 매주 화요일마다 열리는데 앞에서의 경우처럼 이 이사회도 특정 사안을 동료심의이사회에 회부할 것인지 아니면 스스로 판결 할 것인지를 선택하게 된다.
GFTP의 과정들은 어떤 단계, 어떤 사건에 대해서든 직원에게 불리하게 내려진 당초의 결정이 과연 회사규칙이나 방침에 비추어 정당한 것이었는지를 따지는 것이지만 그간의 사례들을 보면 FedEx는 상황에 따라 융통성 있는 판결을 내리고 있음을 알 수 있다. 공정한 대우를 보장하기 위한 이러한 회사 내의 항소제도가 상급관리자로 하여금 자신의 결정을 번복하게 만든 문제의 직원을 더욱 차별대우하게 만드는 것은 아닌가 하는 의구심도 가질 수 있으나, 보복행위가 있었다는 것이 입증되면 해당자는 즉시 해고되기 때문에 그러한 염려는 할 필요가 없다.