CJ GLS가 CS(Customer Satisfactionㆍ고객만족) 혁신을 위한 행보에 가속을 더하고 있다.
CJ GLS(대표 : 이재국)는 자사 임원회의실에서 이재국 대표를 비롯해 30여명의 임직원이 참석한 가운데 ‘고객서비스 혁신의 날’ 행사를 진행했다고 지난 12월 8일에 밝혔다.
‘고객서비스 혁신을 통한 경쟁력 제고’를 목적으로 진행된 이날 행사는 CJ GLS의 연간 CS혁신 활동을 평가하는 자리로 만들어졌다.
이날 행사에서는 11월 우수 물류센터 및 택배터미널 수상, 외부기관 의뢰 고객만족도 조사 결과 발표, 연간 CS혁신 활동 실적 및 개선사례 발표 등이 이루어졌다.
먼저 11월 평가 결과 가장 서비스 개선 활동이 우수했던 물류센터로는 신덕평B3센터와 인천1센터가, 택배터미널 중에서는 진천, 구리, 북대전 터미널이 각각 선정됐다.
CJ GLS는 물류센터와 택배터미널의 업무 특성에 맞게 평가 항목을 만들어 매월 서비스 실적을 평가해 오고 있으며, 우수 사업장은 인센티브를 받고 부진한 곳은 원인 분석 및 문제점 개선 절차를 거치게 된다.
또 객관적인 고객만족도 수준을 측정하고 이에 맞는 서비스 혁신 전략을 수립하기 위해 한국능률협회에 의뢰한 고객만족도 조사 결과도 발표했다. 택배, 3자물류, 포워딩 등 각 사업군별로 계약 및 운영 과정, 클레임 처리, 물류정보서비스, 고객 응대 서비스, 회사 이미지 등 세부 평가 항목에 따라 고객 만족도를 측정했다.
평가 결과 CJ GLS는 전체적인 만족도는 업계 평균 대비 높은 수준으로 나타났으나, 고객 응대와 클레임 처리 등 일부 측면에서는 다소 개선할 점이 있는 것으로 파악됐다. CJ GLS는 이를 향후 서비스 개선을 위한 참고자료로 활용해 고객 만족도를 극대화한다는 계획이다,
CJ GLS가 이런 서비스 혁신 노력을 펼쳐온 결과, 고객 불만 발생률이 전년 대비 38% 감소하는 등 고객만족도가 높아지고 있는 것으로 나타났다. 택배 매출 중 가장 큰 비중을 차지하는 주요 홈쇼핑 고객사들로부터 자체 서비스 평가 결과 최우수 협력업체로 선정되기도 했다. 또 지난 8월 한국소비자원의 발표에 따르면 CJ GLS가 택배사 중 피해 발생 건수는 가장 적은 반면, 피해보상률은 가장 높은 것으로 나타났다.
CJ GLS 이재국 대표는 “단순한 클레임 대응이나 불만 처리를 넘어 고객의 니즈를 찾아내고 이를 충족시킬 방법을 끊임없이 고민해, 수익을 만들어내고 사업을 성장시킬 수 있는 모든 활동이 CS혁신”이라고 강조하며 “고객을 떠나서는 어떤 기업도 살아남을 수 없다는 마음가짐으로 고객서비스 혁신 활동에 임할 것”을 주문했다.
한편 CJ GLS는 지난 6월부터 고객을 감동시키는 5초의 인사말을 생활화하는 ‘5초 더 쓰기 운동’을 실시해 오고 있으며, 매주 월요일 각 터미널에서 아침조례를 통해 배송기사 등 현장 직원들을 대상으로 친절 서비스 교육을 실시하고 있다. 또한 CJ GLS는 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)를 수집하고 유형을 분석해 개선안을 도출하는 등 고객 불만 제거를 위한 노력도 꾸준히 기울이고 있다. /송아랑 기자