마케팅 강화· 고객편의 증진으로 고객만족도 8년 연속 1위
막강 물류 인프라·첨단 IT로 세계적인 종합물류기업으로 발전


지난 2005년도 우정사업본부는 공공행정서비스 부문 고객만족도 7년 연속 1위를 비롯해 택배부문 고객만족도 3년 연속 1위, EMS 서비스 품질 수준 금상 수상이라는 괄목할만한 성과와 함께 8년 연속 경영수지 흑자를 기록했다.
이러한 결과는 전반적인 경기 침체로 우편물량이 지속적으로 감소하고 택배, EMS, 우체국금융 등 우정사업본부의 전략사업은 민간부문과 치열한 경쟁을 펼치는 가운데 얻어낸 성과라는 점에서 그 의미가 더욱 컸다.
고객을 세분화해 핵심고객에 대해서는 VIP전담 콜센터를 운영하는 등 고객맞춤형 마케팅활동을 강화해 나갈 계획인 우정사업본부는 최근 2006년도 사업계획을 통해 세계적인 종합물류기업으로 웅비하겠다고 밝혔다. 이에 본지에서는 우정사업본부의 시장조사를 근거로 우편사업의 전반적인 진로가 무엇인지 가늠해 보았다.

최근 우정사업본부 우편사업단의 조사에 따르면

■ 통상우편물의 지속적인 감소세
최근 5년간 우편물량 변화의 가장 큰 특징은 1998년 이후 꾸준한 증가세를 보여오던 통상우편물이 2003년 이후 매년 5%내외로 감소세를 보이고 있다는 점이다. 이와반면 우편부문에서 전략상품으로 내세우고 있는 등기소포와 EMS 등은 매년 10~20% 수준 빠른 성장세를 보이고 있다.
통상우편물의 감소는 인터넷, 휴대폰 등 대체 통신수단 발달에 따라 국민들의 우편이용행태에 근본적인 변화를 가져온데 기인한다. 이와반면 전자상거래 발달과 국제간 활발한 거래에 따라 등기소포와 국제특송우편(EMS)는 큰 폭으로 증가하고 있어 우정사업본부는 지속적인 서비스 개선과 경쟁력 있는 요금정책을 통해 이들 상품을 전략적으로 육성하고 있다.
그리고 이러한 우편물량의 감소 추세는 우정선진국들에서는 공통적으로 발생하는 현상으로 2004년도 UPU 통계자료에 의하면 미국 5.4%를 비롯해 일본은 4.3%, 독일은 3.7%(2003년 기준) 수준으로 각각 감소된 것으로 나타났다.

■ EMS 서류 발송이 가장 많아
국제특송을 이용해 발송되는 상품 중에는 서류가 가장 큰 부분을 차지하는 것으로 나타났다.
EMS(우체국 국제특송)도 기업고객만을 대상으로 조사한 결과는 이러한 전반적인 결과와 크게 다르지 않아 전체적으로 서류 발송률이 가장 높게 나타났는데 서비스업종에서 절대적인 이용률을 보였다. 그 뒤를 이어 제조업과 무역업종에서 섬유 및 의류와 패션잡화가 EMS를 통해 많이 발송되는 것으로 조사됐다.  
그러나 기업고객과 개인고객을 분리해 상품별 점유비율을 살펴보면 다소 차이가 있다. 기업고객의 경우 서류가 단연 으뜸으로 나타나지만 개인고객의 경우는 국제특송을 이용해 의류나 패션잡화 같은 것을 가장 많이 발송하는 것으로 나타났다.
현재 국내 국제특송 시장은 EMS는 개인고객 중심으로, 그 밖에 민간업체는 기업고객 중심으로 시장이 분화되어 있는 양상을 보이고 있다. 개인고객들의 EMS 이용비율이 높게 나타는 것은 민간특송업체에 비해 개인 고객들이 주로 이용하는 서비스들과 관련해 제약이 낮기 때문이다.
예를 들어, 음식물 발송시 민간특송업체를 통하는 경우 추가 수수료를 내야하는 등 발송방법이 매우 까다로운 반면 EMS를 통할 경우 이러한 발송의 제약이 훨씬 덜하다. 통관수수료의 경우도 민간특송업체 이용시  모든 품목에 비싼 상업통관이 적용 되는 반면 EMS는 개인고객의 경우  낮은 수수료가 적용된다. 그런가하면 우리 교민과 유학생이 많이 살고 있는 캐나다의 경우에는 민간특송업체를 통해서는 개인이 선물을 발송할 수  없도록 규제하고 있어 EMS를 이용하게 되는 것이다.
EMS는 이러한 시장지형을 고려, 2006년에는 개인고객은 물론 특히 중소 기업고객층을 확대하는 데 주력할 계획이다.

■ 방문택배 이용률 증가 두드러져
일반통상우편물의 감소 추세와는 달리 2005년 등기소포 물량은 전년대비  약 21.1% 증가된 것으로 나타났다. 특히 12월 등기소포 증가율이 연간전체 증가율보다 높은 38.1%를 기록한 것은 최근 이용률이 지속적으로 증가  하고 있다는 점을 보여 주는 것으로 대단히 고무적인 사실이다.
특히 우체국 창구에서 접수하는 등기소포는 9.4% 감소한데 비해 고객을 방문하여 접수하는 방문택배가 41.6%의 높은 증가율을 보이고 있는 것이 눈에 띈다. 이처럼 방문택배 이용률이 증가한 것은 고객이 원하는 장소에서 택배를 보낼 수 있는 편리성이 고객들에게 어필한 때문인 것으로 보인다.
또한 접수한지 이틀만에 고객에게 신속하게 배달하고, 인터넷이나 휴대폰을 통해 상세한 배달결과를 알려주는 것은 물론, 배달지연 등 서비스   차질이 발생할 경우 신속하게 배상하는 등 고객들이 우체국을 믿고 이용할 수 있는 신뢰성을 확보한 것이 우체국택배 성장을 뒷받침하고 있다.
우체국택배는 2005년도 한국능률협회 고객만족도 3년 연속 1위, 브랜드 파워 1위, 마케팅대상 베스트명품상 등을 수상하는 쾌거를 이루었다.

■ 우수 농수산물 소비자와 직접 연결
우체국쇼핑은 지난 86년 12월 15일 전국 곳곳에 뻗어 있는 우체국의 우편물류망을 활용해 전국에 산재해 있는 우수한 우리 농수산물을 농어촌생산자로부터 도시 소비자들에게 제공한다는 공익적인 우편서비스의 일환으로 시작되었다.
우체국쇼핑제도 운영을 통해 농어촌 생산자들에게는 우체국의 신뢰성을 활용하여 상품홍보와 제값을 받을 수 있는 판로를 개척해주고, 도시 소비자들에게는 중간 유통과정 없이 산지 생산자로부터 직접 우수한 농수산물을  믿고 저렴하게 구입할 수 있도록 해주고 있다. 비슷한 성격의 민간 홈쇼핑에서 품목당 2~3개 업체와 한정적인 거래를 하고 있는데 비해, 우체국쇼핑은 중소업체에 대해서도 우수한 품질과 공급력이 보장되는 경우에는 참여할 수 있도록 하고 있다.
최근 유기농 재배작물, 특화상품 등 고품질의 우리 먹거리를 믿고 구입할 수 있는데 대한 소비자들의 관심이 크게 높아지고 있다. 우체국쇼핑은소비자가 믿고 구입할 수 있도록 원산지 표시 등과 품질 관리에 최선을 다하고 있다. 또한 신선하고 빠르고 안전한 상품배송을 위해서 지속적인 배송서비스 향상에도 최선을 다하고 있다.
현재 우체국쇼핑은 농수축산품 등 7,400여 종의 상품을 전국 2,800여개 우체국 망을 통해 소비자들에게 전하고 있으며, 작년 한해 1,076억원을 포함해 제도 시행이후 지금까지 8,300억원의 매출을 기록하며 명실상부한 우리  농수산물의 든든한 유통망으로 입지를 굳히고 있다.

■ 우체국 창구 주문 줄고 인터넷 주문 급증
현재 우체국쇼핑의 상품주문은 카달로그를 이용한 우체국창구와 인터넷우체국쇼핑몰(mall.ePost.go.kr)을 통해 주로 이루어지고 있으며, 최근 5년간 우체국쇼핑 실적 추이를 살펴보면 우체국쇼핑을 이용하는 소비자의 패턴이 크게 변하고 있음을 알 수 있다.
지난해 우체국쇼핑 이용행태를 살펴보면 우체국창구를 이용한 우체국쇼핑 이용비중이 약 55%수준으로 감소한 반면 인터넷쇼핑몰을 통한 이용비중은 약 46% 수준으로 높아졌다. 이러한 추세는 인터넷이용 증가추세를 반영하여 앞으로도 지속될 것으로 전망된다.

■ 설날 인기 상품 목록
한편 우정사업본부는 설날 인기 상품으로 김, 멸치, 기름, 잣 등 실용적인 먹거리부터 한우갈비, 굴비, 옥돔처럼 명절 선물의 베스트셀러라 할 수 있는 제품까지 다양한 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 사과, 배를 비롯해 고사리, 도라지와 같은 산채류, 곶감, 대추 같은 건과류 등의 제수용품 또한 인기가 있다.
우체국쇼핑에서 판매되는 다양한 우리 농수산물은 우체국쇼핑의 엄격한 심사관리를 통해 품질이 보장된 제품들이다. 그래서 설날 등 명절에 북적거리는 시장 대신 간편하게 클릭만으로 좋은 명절 상품을 구입할 수 있는 우체국쇼핑을 이용하는 소비자들이 많은 것으로 조사됐다.

2006년 최첨단 종합물류기업으로…

우정사업본부는 2006년 사업의 핵심을 △ 인터넷우체국(ePost)의 활성화 △ RFID 기반하에 물류프로세스 혁신△기업물류 활성화 △ 국제우편물류 서비스의 극대화에 초점을 두고 있다.

■ 인터넷우체국(ePost)의 활성화 : 현재 인터넷우체국(ePost)의 온라인서비스는 어느 쇼핑몰에도 뒤지지 않을 만큼 체계적인 시스템을 바탕으로 다양한 서비스를 제공하고 있다.
올해는 ePost를 기업 전산시스템과의 연계 확대, 공급망관리(SCM)와 창고관리시스템(WMS)의 개발 등을 통해 e-Biz 기반의 포털 사이트로 구축해 나갈 계획이다.
또한 쇼핑몰 이용환경을 최적화 하기위해 쇼핑몰의 주문단계를 5단계에서 2단계로 대폭 축소시키고 마일리지 활용 등 혼합결제 제도를 도입해 매출 증대로까지 이어지게 한다는 전략이다.

■ RFID 기반, 물류프로세스 혁신 : RFID와 우편물류시스템의 연동기술을 개발해 기존 바코드 기반의 우편물류시스템을 한 차원 높이게 될 RFID 상용화를 선도해 나갈 것이다.
2006년에는 ‘우정사업본부=IT회사’라는 이미지를 구축하기 위해 전국 2800여개 우체국을 정보기술로 무장한 디지털 전진기지로 탈바꿈을 시도한다.
또한 GIS/GPS 기술이 적용된 ‘우편물류종합상황실’도 구축하게 된다. 우편물류거점간 차량 이동을 실시간으로 파악하고, 운송 및 배달장애 상황을 실시간으로 파악해 위기상황에 즉각 대처함으로써 우편물 흐름을 원활하게 할 것이다.

■ 기업물류 활성화 : 우체국택배 서비스 향상을 위해 접수부터 배달, 반품, 맞교환, 손해배상으로 이어지는 토탈 서비스와 중소전자상거래업체의 상품판로를 적극 지원하기 위해 전국적으로 소포물류센터를 구축하여 제품의 입고, 보관, 출고, 재고관리는 물론 반품관리까지 대신해 주는 제3자물류(3PL)사업을 벌여 나갈 계획이다.
제1단계로 구축중인 동서울소포물류센터는 지하1층 지상5층의 규모로 2006. 4월 준공 예정으로 1일 처리물량과 창고 보관능력은 각각 3만개와 9만개에 달한다. 제2단계로는 대전권 소포물류센터를 2008년까지 완공할 예정이며 부산권과 수도권 제2소포물류센터를 계속 확대해 나갈 계획이다.
한편, EMS의 종추적 정보를 세분화하여 고객이 실시간으로 배송실태를 조회할 수 있도록 하고, 인천국제물류센터를 2007년 7월 건설하여 국제우편물류 허브로 육성해 나갈 계획이다.
우정사업본부는 이러한 사업 계획들 외에 우정사업본부를 IT(정보기술)업체로 변모시키기 위한 작업에도 올 한해 중점을 기울일 생각이다. 이에 따라 전국 2,800여개 우체국은 이미 첨단 정보기술로 무장한 ‘디지털 전진기지’로의 탈바꿈을 시작했다.