서비스 혁신과 고객만족을 위한 6시그마가 물류업계에서도 도입되고 있다. 6시그마는 품질혁신을 위한 경영전략으로, 통계기법을 이용해 품질을 정량적으로 분석하는 것을 기본 원칙으로 한다. 제조업에서 발전된 6시그마는 다양한 분야로 확대되고 있는데 범한판토스는 이를 통해 화물의 운송, 보관 등 모든 과정에서 나타날 수 있는 부적합 사항을 관리하고 있다.
여기서 부적합 관리란 물류기업이 물류 업무 수행 중 사고나 관리자 부주의 등으로 발생할 수 있는 화물의 손상, 도난, 운송 지연, 하역 오류 등의 문제를 체계적으로 관리하고 손실을 최소화하는 것을 말한다. 부적합 문제가 발생하면 물류비가 증가할 뿐만 아니라 화주의 클레임을 유발할 수 있으므로 고객만족을 높이기 위해서는 정밀한 부적합 관리가 요구된다.
종합물류기업 범한판토스의 경우 부적합 관리 수준을 6시그마 수준으로 끌어올려 물류 서비스 경쟁력을 한 차원 높일 계획이다. 이를 위해 범한판토스는 부적합 관리를 전담하는 전문 인력을 배치하고, 주요 물류 사고 및 물류사고와 관련한 모든 클레임과 고객불만을 데이터베이스로 구축해 부적합 사고 발생 가능성과 재발률을 줄이고 있다. 실제로 범한판토스 부적합 발생비율은 2010년 전년대비 20% 감소했고, 2011년(1/4분기)에는 전년대비 7% 감소했다.
부적합 관리를 위한 사례로 범한판토스는 컨테이너에 Barrier Seal이나 Datadot 등의 방법을 적용해 화물 도난을 미연에 방지하고 있다. Barrier Seal이란 컨테이너 문을 누군가 조작하거나 뜯어 내지 못하게 제작된 ‘특수 실(Seal)’인데 완제품이나 주요 자재 등이 포함된 컨테이너에 주로 장착한다. Datadot 역시 컨테이너 실(seal)이나 도어, 핸들 부분에 특수액체를 도포해 화물의 도난을 미리 차단한다. Barrier Seal과 Datadot 등은 화물 도난 방지 효과가 높아 적극 시행하고 있다.
뿐만 아니라 범한판토스는 발생하는 모든 부적합 사고를 등록해 관리하는 e-tracking 시스템을 자체적으로 운영하고 있어, 문제가 발생했을 경우 보다 빠르게 문제를 파악하여 이에 대한 최적의 솔루션을 제공하고 있다.
범한판토스 SQM파트 이종찬 차장은 “6시그마 달성을 위해 부적합 관리를 강화하고 서비스 품질혁신을 통해 화주와 협력사에게 보다 나은 서비스로 다가가도록 하겠다"고 말했다. / 김석융 부장