소보원, “운송장 약관 꼼꼼히 챙겨야”

최근 한국소비자보호원이 발표한 ‘이륜차택배서비스 이용실태조사’에 따르면 이륜택배에서 받은 피해를 보상할 근거가 부족하기 때문에 운송장의 약관내용을 꼼꼼히 살필 것을 소보원은 권고했다.
대부분 사업자가 영세해 소비자피해의 보상능력이 부족하고, 특히 지입제 운영으로 배달원이 사고의 보상책임 부담 및 관련 제도의 미비 등으로 소비자보호가 미흡하다는 지적을 받고 있다. 소보원의 이번 조사내용의 주요부분을 게재한다.

●…사납금액(회비) 및 수입배분 형태 = 배달원이 택배회사에 납입하는 사납금은 1일 단위, 1주일 단위 또는 1개월 단위로 납입하고 있는데, 1일 단위의 납입금액은 7,500～1만 2,000원, 1주일 단위는 6만～14만원, 1개월 단위는 20만원～45만원으로 업체에 따라 금액차이가 거의 2배에 이른다. 다만 배달원들의 1일 배달건수는 평균 9.9건이고, 1일 평균 수입액은 8만 6,600원인 것으로 조사됐다.
●…운송 중 피해발생경험 및 보상주체 = 조사대상 배달원 중 물품운송 시 소비자피해를 발생시킨 경험이 있다는 응답자가 45.9%였는데 이들은 모두 자신들이 소비자피해를 보상한 것으로 조사됐다.
배달원들은 ‘누가 소비자피해의 보상주체이어야 하는가’에 대해, ‘배달원’이라는 응답이 31.7%(20명)였고, ‘택배회사’ 4.8%(3명), ‘보험 또는 공제회’가 63.5%(40명)였다.
물품피해의 보상책임에 대비하기 위해 배상책임보험이나 공제회에 의무적으로 가입하는 방안에 대해서는, ‘찬성’이 77.0%(57명)인 반면 ‘반대’의견은 13.5%(10명)이고 ‘모르겠다’는 응답이 9.5%(7명)로 나타났다.
보험료(공제료)는 누가 부담할 것인가에 대해서 ‘배달원 부담’이 22.4%(15명), ‘택배회사 부담’ 19.4%(13명), ‘배달원과 택배회사 공동부담’이 58.2%(39명)였다.
●…운송장 교부 및 작성실태 = 설문대상 배달원들에게 물품수집 시 소비자에게 교부하는 운송장이 있는지를 질문한 결과, ‘있다’는 응답자가 62.5%(45명), ‘없다’는 응답이 37.5%(27명)이었다.
운송장이 있는 경우 물품수집 시 운송장의 교부여부에 대해, ‘언제나 교부한다’ 42.2%(19명), ‘교부할 때도 있고 안 할 때도 있다’는 응답이 53.4%(24명)에 달했다.
운송장의 각 항목별 작성자는 ‘소비자에게 작성하게 한다’는 응답이 11.6%(5명)에 지나지 않는 반면, ‘배달원 자신이 작성한다’가 88.4%(38명)로 조사됐다.
●…관련 법규 제정에 대한 인식 = 배달원들에게 이륜차택배의 제도화와 품질개선을 위한 기반으로서 관련법규 제정에 대한 의견에 대해, 찬성 78.1%(57명), 반대 4.1%(3명), 모르겠다가 17.8%(13명)로 대다수의 배달원이 관련 법규 제정이 필요하다는 인식을 갖고 있었다.
●…운송장 교부 및 약관내용 기재 = 설문조사결과 배달원으로부터 운송장을 ‘교부받았다’는 비율은 54.3%(172명)였고, ‘받지 못했다’는 답변은 45.7%(145명)로 나타나 운송장 교부가 이루어지지 않은 사례가 많았다. 운송장을 교부받은 172명의 운송장 항목별 작성자에 대해, 물품명은 소비자나 배달원이 기재했다는 경우가 44.2%(76명), 기재하지 않았다가 13.4%(23명)이고, 물품가격은 기재가 33.1%(57명), 기재하지 않았다가 23.9%(41명)였으며 운송장에 서명을 하였다는 소비자는 33.2%(57명)인 것으로 조사됐다.
●…약관의 중요내용 설명 = 계약 시 물품의 일부 멸실 또는 훼손이 발생한 경우 그 사실을 물품수령일로부터 일정 기한내에 사업자에게 통지해야 보상을 받을 수 있다는 내용에 대해, 사업자로부터 설명을 ‘들었다’는 비율은 5.3%(13명)에 지나지 않고 ‘듣지 못했다’는 응답이 94.7%(231명)였다.
●…이륜차택배의 품질 및 만족도 = 사업자가 약속한 배달소요시간과 실제 소요시간의 평균은 각각 58.9분과 74.3분으로, 계약 시 약속한 것에 비해 15.4분이 지연배달된 것으로 나타났다. 일부 이륜차택배업체에서 사용하고 있는 약관에서는 배달소요시간을 4시간 이내로 규정하고 있다.
이륜차택배 이용 시 피해경험 및 보상실태의 경우 조사대상자 중 이륜차택배를 이용하면서 피해를 경험했다는 소비자가 17.4%(56명)이었고 피해가 없었다는 비율은 82.6%(265명)였다. 피해유형은 ‘분실’이 2.2%(7명), ‘파손?부패’가 3.4%(11명), ‘배달지연이 10.2%(33명), ’요금과다지불‘이 1.2%(4명), 기타 0.3%(1명)인 것으로 나타났다.
피해경험 소비자 56명 중 보상여부에 대해 응답한 25명의 보상유형은 ‘보상을 받았다’가 52.0%(13명), ‘받지 못했다’가 48%(12명)였다. 보상과정을 보면, 사업자에게 항의하지 않았으나 보상을 받은 사례는 16.0%(4명)인 반면, 항의하여 보상을 받은 경우는 36.0%(9명)이었고, 항의했으나 보상을 받지 못한 경우가 32.0%(8명), 항의하지도 않고 보상도 받지 못한 경우는 16.0%(4명)였다.
보상을 받은 소비자 13명에 대한 실제 보상주체는 ‘이륜차택배 회사’가 30.8%(4명), ‘배달원’이 46.2%(6명), ‘기타‘가 23.0%(3명)로 배달원이 보상책임을 지는 경우가 많았다.
●…이륜차택배의 품질만족도 = 소비자들이 가장 최근에 이용한 이륜차택배의 항목별 품질만족도를 5점 척도로 측정한 결과, 신청의 편리성이 3.69로 가장 높은 반면 약관 등에 관한 설명의 상세성은 평균 2.00으로 가장 낮았다.