새해 들어 본지는 ‘화주탐방’이라는 코너를 만들었다. 우리 국제물류기업들의 고객인 화주를 탐방하면서 그들이 진정으로 원하는 국제물류서비스가 무엇인지 담고 싶어서이다.
사실 화주들을 컨택할 때면 여간 힘든 것이 아니다. 직접적으로 연관이 있는 매체도 아니기 때문에 바로 바로 인터뷰에 응하는 사례가 거의 없기 때문이다. 그런데 결과는 사뭇 달랐다. 우리 프레이트 포워더에게 할말이 많은 화주들이 의외로 많았던 것이다!
특히 최근 만난 중소 무역화주로부터 들은 포워딩 업체 선정기준이 특히 기억에 남는다. 포워딩 업체로부터 중소 화주들이 운임의 차이에 따라 조석 변개(朝夕 變改)한다는 예상을 가졌지만 그 화주는 다른 말을 꺼냈다.
“감동을 주는 업체를 선정한다.”
그의 답은 필자를 약간 당황시켰다. ‘감동’이라는 뜻은 여러 가지를 내포하기 때문이다. 하지만 이 화주의 ‘감동’은 간단했다. 화주의 화물을 마치 자기 화물이라고 생각하는 업체, 화물이 많고 적음을 떠나 무슨 문제가 생기면 끝까지 물고 늘어져 문제를 해결하고 최선책을 만들어주며 고민을 같이 하는 업체를 선호한다는 뜻이다.
이 화주 역시 많은 포워더들이 문을 노크한다고 한다. 때로는 생각할 수도 없는 낮은 운임을 들고 오기도 하고 또 어떤 부류는 리베이트를 조건으로 내거는 업체도 있단다. 실제로 한번 낮은 운임을 제시한 업체를 쓰기도 했다. 하지만 몇 개월 후에 기존 업체보다도 더 많은 부대 비용을 요구하는 모습을 보고 생각을 바꿨다고 한다.
“전체 무역액이나 마진에서 물류비가 차지하는 비중은 그리 크지 않다. 하지만, 운송으로 인한 클레임 문제가 생겼을때는 정말 치명적일 수 있다는 것을 그 때 깨달았다”고 이 화주는 강조했다.
다른 방향에서 질문을 해보았다. 왜 사람을 따라 거래 포워더를 바꾸는지 모르겠다고 하자 그의 답은 더 명쾌하다. “내 화물에 헌신하는 대상이 회사가 아닌 그 사람이기 때문”이라는 것이다. 운임의 높고 낮음보다 감동을 주는 서비스가 최상의 가치라는 것이다. 그는 또 “화주와 포워더는 실과 바늘처럼 서로가 잘 맞물려야 한다” 라며 “한결같은 마음가짐도 중요한 사항이다” 라고 덧붙였다. 실제로 이 화주는 같은 포워더 담당자만 10여년 째 거래하고 있다.
지극히 상식적이고 어찌보면 포장된 듯한 답변이지만, 화주의 입에서 직접 나왔다는 점에서 이같은 포워더 선정 기준은 진정성이 있다고 본다. 물론 대부분의 화주는 이와 같지 않을 수도 있다. 부스러기가 많은 대형 물량의 경우, 운임을 판단기준으로 삼는 화주가 대다수일 것이다.
하지만 진정으로 원하는 것은 화주와 포워더가 ‘실과 바늘’처럼 동고동락하는 파트너라는 인식도 있다는 점도 간과해서는 안될 것이다.
필자는 프레이트 포워딩 기업에 종사하는 어떤 영업사원이 “화주들이 포워딩 영업사원을 보험설계사보다더 더 낮게 취급한다”고 투덜대는 모습을 본 일이 있다. 그러나 그에 앞서 얼마나 감성 영업을 했는지 물어보고 싶었다. 또 자기가 몸담고 있는 직업을 비하시키는 것은 스스로를 비참하게 만들뿐이다.
프레이트 포워딩 비즈니스는 글로벌을 무대로 하는 대단히 고급스런 3차 서비스다. 따라서 포워딩에 종사하는 모두는 자존감을 가지고 글로벌 물류 디자이너로서 감동적인 서비스로 다가가야 한다.
화주기업의 문을 열고 들어가 첫 인사 후에 꺼내는 말이 “여기는 얼마에 하십니까?”보다 “무엇이 필요하십니까?”라는 질문이 먼저 선행돼야 한다는 것이다.