DHL은 DHL이 이코노미스트 인텔리전스 유닛(EIU, Economist Intelligence Unit)에 위임해 진행했던 고객 행동과 고객 서비스에 대한 연구결과를 13일 발표했다.
아시아 10개 국에서300명 이상의 임원진 및 700명 이상의 고객을 대상으로 조사한 “더 큰 기대: 아시아 지역 고객 서비스 수요를 중심으로(Greater expectations: Keeping pace with customer service demands in Asia Pacific)” 보고서에 따르면 회사가 고객이 원한다고 믿는 것과 고객이 실제로 원하는 것 사이에는 차이가 있는 것으로 나타났다.
DHL 익스프레스 아시아 태평양, 동유럽, 중동, 그리고 아프리카 지역을 총괄하게 될 로저 크룩(Roger Crook)[1] CEO는 “아시아 지역의 소비자 지출은 2008년 연간 4조 3천억 달러에서 2030년32조 달러까지 늘어날 것으로 예상된다. 이는 그때까지 글로벌 소비자 지출의 43%에 달한다. 아시아 태평양 지역 42개국에서 서비스를 제공하고 있는 DHL에게, 한 발 앞서 고객을 이해하는 일은 무척 중요하다. 이번 보고서는 이 지역 전체에 대한 가치있는 시각을 제공하고 아시아 물류 산업의 서비스 투자를 늘림으로써 DHL 고객 서비스 접근을 강화하게 될 것이다”고 밝혔다.
이번 보고서는 해당 지역 경제와 함께 서비스에 대한 소비자의 인식과 요구뿐만 아니라 고객 서비스 기준도 극적으로 바뀌어왔음을 보여준다.
아시아의 서로 다른 지역에 있는 고객들은 서비스에 대한 기대도 다르므로, 서비스 역시 제품과 마찬가지로 각 시장에 맞춤화되어 제공되어야 한다는 것으로 분석했다.
DHL 익스프레스 코리아 한병구 대표이사는 “아시아 평균과 비교해 볼 때 한국의 고객 서비스 수준은 이미 충분히 높은 편이다. 또한 한국 고객은 물품 구매 시 예외적인 요청사항을 어떻게 처리하는지를 가장 많이 고려하는 것으로 나타났다. 이는 정형화된 서비스만으로는 고객을 만족시킬 수 없으며, 항상 그 이상의 서비스를 제공해야 한다는 의미이다.  글로벌 네트워크와 한국 시장에 대한 깊은 이해를 바탕으로 지난 33년간 한국 시장을 이끌어 온 DHL 익스프레스 코리아는 한국 고객들의 이런 성향을 잘 알고 있으며, 앞으로도 한국 고객을 위한 맞춤 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것이다”고 밝혔다.
또한 이번 연구 결과는 오늘날 아시아에서 가격은 더 이상 구매를 결정짓는 유일한 요소가 아니라는 사실도 밝혀냈다. 일부 아시아 지역에서 기업들은 여전히 가격에 초점을 맞추고 있지만 많은 고객들은 더 좋은 서비스를 위해 기꺼이 지출할 의사가 있다고 밝혔다. 예를 들어 인도네시아 기업의 절반은 고객이 서비스가 아닌 가격만을 고려한다고 생각했지만 인도네시아 고객의 1/4 이하만이 이에 동의한다고 응답했다. 이는 서비스 경쟁을 시작한 기업이 더 성공할 수 있다는 의미이다.
이코노미스트 인텔리전스 유닛의 에디터인 수드히르 바다케스(Sudhir Vadaketh)는 “회사가 제공하는 것과 소비자가 원하는 것 사이에 차이가 있다는 것은 하나의 기회이다. 이 지역에서의 경쟁이 심화되고 있는 만큼, 고객 서비스에 중점을 두는 회사가 경쟁적 우위를 점하게 될 것이다”고 밝혔다.

韓 고객 서비스는 더 향상
이번 보고서에서 한국의 고객 서비스 수준은 아시아의 다른 지역과 비교할 때, 이미 매우 높은 것으로 나타났다.
일례로 가전분야에 있어 아시아 태평양 지역 고객들의 평균 서비스 만족도는 55%였는데 반해 한국 고객들의 만족도는 74%에 달했다.
또한 이런 높은 수준의 고객 서비스에도 불구하고, 75%의 기업들이 내년에 서비스 분야, 특히 직원 교육 분야에 대한 투자를 확대할 예정이라고 밝혔다.
구매 시 고객들이 가장 중요하다고 여기는 항목에 기업들도 투자하고 있는 것으로 나타나 다른 지역보다 적은 생각 차이를 보였다.
소비자 응답자의 42%가 구매 시 빠르고 편리한 서비스, 36%가 훈련받은 직원이 중요하다고 밝혔는데, 기업 중 70%도 5년 전보다 현장 판매 서비스를 더 중요하게 다루고 있다고 밝혔다.
빠른 사후 서비스를 원하는 고객과 마찬가지로, 기업들의 67%도 5년 전보다 사후 서비스를 더 우선적으로 처리한다고 답했다.
한편 이 조사는 2010년 7월과 8월에 아시아의 소비자와 회사에 대상으로 진행되었다.
소비자 조사는 한국, 오스트레일리아, 중국, 홍콩, 인도, 인도네시아, 일본, 말레이시아, 싱가포르, 태국 등10개국에서 최소 70명씩, 총 764명의 소비자를 대상으로 시행되었다. 전체 응답자의 48%는 30-35세, 52%는 36-50세이다. 이들은 광범위한 중산층이며 도시에 거주하고 있다.
기업 조사는 소비자 조사가 시행된 동일한 나라에서 국가당 최소 30명씩, 총 313명의 고객 서비스 전략 관련 경영진과의 인터뷰를 통해 진행됐다.
응답자의 54%는 관리자 수준이며 나머지는 고위간부, 전문가, 그리고 사업가이다. 응답자의 22%는 제조 부문 종사자였으며 19%는 IT/텔레콤, 19%는 전문직, 19%는 소매업, 나머지는 관광, 의료, 금융 등의 종사자였다. /송아랑 기자