최근 택배서비스 품질에 대한 소비자 인식이 조금씩 변화하고 있는 것으로 나타났다. 가격을 최우선시 하던 예전과 달리, 편리함을 갖춘 서비스에 관심을 보이고 있다는 것.
㈜한진의 택배사업부문인 한진택배가 국내 유일의 시간지정 집하서비스 출시 100일을 맞아 실시한 전화면접 결과 이와 같이 조사됐다고 9일 밝혔다. 이번 설문은 지난 8월 24일부터 9월 8일까지의 서비스 이용고객 가운데 410명을 무작위로 선정해 진행됐다.
이번 설문에 참여한 410명 중, 40%에 해당하는 164명이 ‘택배요금을 더 지불해서라도 기다리지 않는 편리한 택배서비스를 이용하겠다”고 답한 것으로 분석됐다. 특히, 택배 이용 시, 가장 중점을 두는 항목으로 ‘편리함’(58%)을 꼽아, ‘가격’이라고 답한 38%을 크게 앞 질렀다는 점이 특징이다.
이 같은 설문결과는 ‘택배기사의 약속시간 불이행’으로 불편을 겪어 왔던 택배 이용 고객들이 ‘추가 요금을 지불해서라도, 기다림 없는 서비스를 받자’라는 택배서비스 품질에 대한 인식 변화와 함께한다.
실제로, 한국소비자원이 발표한 최근 3년간(2006년~2008년)의 택배 소비자 상담 내역을 보면, ‘택배기사의 집배송 시간 불이행’이 택배이용 시 가장 큰 고객 불만사항으로 조사됐다. 약속 시간 불이행이 꼽힌 가장 주요한 요인은 일반적으로 택배서비스 대부분이 고객이 아닌 택배기사 위주로 서비스가 이뤄지기 때문.
한진에 따르면, ‘약속시간 불이행’에 대한 고객 불만을 줄이고, 고객 중심의 서비스 제공을 목표로 국내 최초로 개발한 시간지정 집하서비스가 이러한 소비자 인식 변화의 영향으로 서비스 출시 이후 매월 3~5%의 소폭의 증가세를 보이는 것으로 나타났다.
이 같은 증가에 대해, 한진 택배영업기획팀 이택수 팀장은 “택배이용 시에, 소비자들이 느끼는 가장 큰 불편사항이 바로 고객과 택배기사 간의 지켜지지 않던 ‘집배송 약속시간’이었다”라며, “기다리지 않는 택배를 표방한 이후, 이용 고객들로부터 점차 택배서비스 품질에 대한 긍정적인 신뢰가 형성되고 있는 것 같다”고 말했다.
그는 이어 “최근의 소비침체로 인해, 택배 이용고객들이 보다 안전하면서도 실속 있는 택배서비스를 선호하고 있어, 앞으로도 이 분야의 상품에 대한 소비자 호응이 지속적으로 증가할 것으로 기대된다”고 전망했다. / 김석융 기자