광저우 허브 오픈 … 세계 최고의 서비스 제공
고객의 취향에 맞는 다양한 서비스 개발로 승부
苦樂을 함께한 고객의 신뢰가 바로 경쟁력

위기를 기회로 삼아 더 크게 일어서기 위한 FedEx의 노력이 가시화 되고 있다.
최근 광저우에 아시아 허브를 오픈한 FedEx는 아웃바운드의 경우 2시간이나 Cut Off Time을 늦추고 인바운드의 경우 전국에 당일 배송이 가능한 체제를 구축 고객서비스를 한층 업그레이드 했다.
FedEx 코리아 채은미 지사장은 “광저우 아시아 허브의 최대 수혜국은 한국”이라며 “기존의 필리핀 수빅 허브를 이용하는 것보다 더욱 빠르고 안전한 서비스가 가능해졌다”고 밝혔다.
또한 채 지사장은 “어려울 때 일수록 고객과 함께 해쳐나가야 한다”며 “어려움을 함께 극복한 이후 쌓이는 신뢰가 곧 경쟁력이 될 것”이라고 밝혔다. /최인석 기자

Q. 경기 침체로 인한 어려움 속에서 FedEx 본사와 지사장님께서는 어떻게 보고 계시며 FedEx 코리아에는 어떠한 영향을 끼치고 있습니까?
A. 아시다시피 국제경기 악화의 시작은 미국의 서브프라임에서 출발했습니다. FedEx의 본사가 미국에 위치해 있다 보니 경기 악화로 인한 타격을 피할 수는 없는 것이 당연한 것이라고 생각합니다. 특히 특송 부분은 고부가가치 사업기기 때문에 때문에 지난 해 유가와 환율 폭등 등의 여파로 인한 수출입 물량 감소로 성장 폭은 그리 크지 않습니다.
최근 시간이 흐름에 따라 경기 전문가들은 시장 상황이 급반등 할 것이라든가 천천히 상승세를 탈 것이라든가 하는 전망을 내놓고 있습니다만 지금의 상황이 지속적으로 진행 될 것이라는 전망을 내놓는 이들이 있어 불안감을 감출수가 없습니다.
하지만 최근 대기업을 중심으로 다시 물량이 늘어나고 있는 추세에서 아직 이른 감이 없잖아 있지만 조심스럽게 경기 회복을 점치고 있기도 합니다.
또한 FedEx 입장에서 본다면 지금이 1년 중 제일 중요한 시기라고 볼 수 있습니다. 회계연도 상으로 한해를 마감하고 새로운 예산을 세우는 것이 바로 요즘이기 때문입니다. 때문에 지금 시기를 분석하는 것에 더욱 조심스러울 수밖에 없습니다.

Q. 현 시점에서 한국시장의 잠재력은 무엇이라고 생각하십니까?
A. 한국시장의 장점이라면 역시 가격과 품질을 들 수 있습니다. 선진국에 비해선 가격 경쟁력에서 우수하고 후진국에 비해선 제품의 품질면에서 우수하다는 것이 장점이라고 생각합니다.
미국시장에서 어려운 상황임에도 불구하고 판매을 늘리고 있는 현대자동차만 봐도 그러한 부분을 느낄 수 있습니다.
이에 FedEx도 한국 시장의 잠재력을 높이 평가 지난해부터 지방에 새롭게 스테이션을 오픈하는 등 투자를 진행하고 있습니다. FedEx의 투자는 단기적인 성과에 연연하지 않고 중장기적인 안목으로 진행되기 때문입니다.  

Q. 최근 오픈한 광저우 허브 터미널은 FedEx 코리아에 어떠한 영향을 줄 예정입니까?
A. 이번에 오픈한 중국 광저우 아시아 허브는 FedEx 본사가 위치한 맴피스를 제외하고 업계에서 가장 큰 허브입니다. 광저우 허브는 기존 필리핀 수빅에 위치한 허브보다 규모면에서 3배가량 크고 투자액도 1억5,000만 달러에 달합니다. 이는 FedEx에서 아시아 시장의 가능성을 높이 평가한 결과라고 볼 수 있습니다. 광저우 허브는 앞으로 30년 동안 가장 중요한 물류 시설로 사용 될 예정입니다.
또한 세계 최초로 자체 관제타워를 설치 운영하고 있습니다. 이는 주당 140여 편의 FedEx 항공기가 운항 중인 것을 볼 때 반드시 필요한 시설이기도 합니다. 자체 관제타워의 운영으로 중국의 하늘길을 열어 가는 것에 대한 자부심도 상당합니다. 이 모든 것이 최상의 고객 서비스를 제공하기 위한 과정입니다.
광저우 허브의 선정은 중장기 적인 FedEx 계획의 일환입니다. 세계의 공장이 중국이라는 사실을 두고 아시아 시장 전역을 커버할 수 있는 허브가 위치 해야 하기 때문입니다. 때문에 광저우 허브는 생산시설이 밀집해 있는 삼각주 지역의 물량을 타켓으로 삼고 있습니다.
광저우 허브 오픈으로 중국을 제외한 주변 국가 중 가장 큰 혜택을 받는 것은 바로 한국입니다. 근거리에 위치한 허브로 인해 화물의 이동시간이 감소 Cut Off 타임이 3시에서 5시로 2시간 늘어남에 따라 고객의 편의를 도모하게 되었습니다. 또한 아시아권 인바운드의 경우 전국에 걸친 데일리서비스가 가능해 졌습니다. 때문에 이제는 명실상관 최고의 서비스를 제공하게 됐다고 당당하게 말할 수 있습니다.
하지만 광저우 터미널 오픈으로 최상의 조건이 갖춰진 만큼 가시적인 성과를 거둬야 한다는 부담을 가지고 있는 것도 사실입니다. 때문에 향후 브랜드 마케팅을 강화해 마케팅에 힘쓸 계획입니다.

Q. 경기 악화를 시작으로 고객의 니즈가 다양하게 변해가고 있습니다. 이에 대한 대책은 무엇이 있습니까?
A. 국제 특송업체들이 많이 생기면서 국제특송을 통해 화물을 보내기가 쉬워지고 익숙해짐에 따라 가격과 배송일 등에 대한 고객의 요구가 다변화 되고 있습니다. 거기에 경기 악화가 더해지면서 예전처럼 무조건 빨리만 보내면 되는 방식이 아닌 조금 늦게 도착해도 가격을 저렴하게 보내는 것을 선호하는 등 기호에 맞는 서비스를 때에 따라 골라 보내고 있습니다.
고객이 우리 회사만을 통해 화물을 보낼 것이라는 생각도 버려야 합니다. 고객들은 이미 각 특송사의 강점과 단점을 파악하고 있기 때문에 상황에 맞는 회사와 서비스를 고객이 직접 선택합니다.
이에 FedEx는 다변화하는 고객의 니즈를 충족시키기 위해 운임을 낮추고 배송 시간을 1~2일 정도 늦춘 International Economy(IE) 서비스와 중량 화물에 적용하는 International Economy Freight 등 다양한 서비스를 이미 운영 중에 있습니다.
중요한 것은 고객의 변화를 따라가기 보다는 한발 앞서 준비해 고객을 이끄는 것이라고 생각합니다. 이러한 부분에 있어서 FedEx는 늘 새로운 서비스 개발을 위해 힘쓰고 있습니다.

Q. 경기침체에 따른 한국발착 화물기 공급 축소나 조직 개편에 대한 계획은 있으십니까?
A. 경기침체로 인한 항공기 운항 편수의 변함은 없습니다. 현재도 기존과 같이 주당 23편의 FedEx 항공기가 운항중에 있습니다. 고객에 최상의 서비스 제공을 위해 항공기 운항 편수를 줄이기보다는 다른 부분에서 절약을 하고 있습니다.
우선 신규체용을 중단하고 임직원들의 해외 출장을 자체하는 한편 전국에 위치한 스테이션들의 전력 사용을 체크하는 등 경비 절감에 노력하고 있습니다. 또한 100% 재활용 봉투를 사용하고 박스의 경우 20~100%재활용 박스를 사용하고 있습니다.

Q. 특송업체 종사자에게 힘이 되는 말씀을 부탁드립니다.
A. 세계 경기 침체로 인한 물량 감소는 사실이지만 10년 전 IMF 때도 어려운 중에 꾸준히 증가한 것처럼 지금도 기회가 될 것으로 생각해야합니다. 어려운 시기를 함께 보낸 고객이 이후 기업에 대한 믿음으로 보답을 하게 될 것이기 때문입니다.
이럴 때 일수록 대 고객 서비스를 강화해 고객에게 한 걸을 더 다가가 고객의 어려움을 함께 해야 합니다.
이런 내용의 일환으로 미국 내 킨코스는 경기 악화로 인해 직장을 잃은 사람들에게 무료로 이력서를 꾸며주기도 하고 있습니다. 이것은 어려운 때일수록 고객과 함께 나누는 FedEx의 마음이며 미래를 위한 투자입니다. 어려울 때 그 어려움을 함께 나누며 그들에게 FedEx에 대한 친근한 이미지를 심어 주는 것입니다.