고객상담 건수 1인당 19% 증가
5월 시작후 7개월간 이직률 한명도 없어
현재 장애인 3명 근무, 앞으로도 꾸준히 늘릴 계획

CJ GLS(대표 박대용 www.cjgls.com)가 최근 콜센터 상담요원의 재택근무 확대로 고객서비스가 향상됐다고 지난 11월 19일 밝혔다.
CJ GLS는 올 5월부터 40명이던 택배콜센터 재택근무자를 85명으로 늘렸다. 이는 총 상담요원 103명의 82%에 달한다.
이 회사에 따르면 이렇게 대부분의 근무자를 재택근무로 운영하고 있는 곳은 CJ GLS가 유일하다.
재택근무자란 한 회사에 소속이 되어 있으면서 집에서 해당업무를 보는 사람을 말한다. 택배콜센터의 경우 업무의 특성상 집에서 근무가 가능하며 올 5월 구축한 통합CTI시스템(컴퓨터 전화기 통합 시스템)을 통해 회사에서 근무하는 것과 똑 같은 근무조건을 갖춤으로써 더욱 효과를 보고 있다.
통합CTI시스템이란 컴퓨터를 활용해 인터넷으로 전화를 걸고 받으며 고객의 신상정보와 클레임 내역 등을 서버로부터 주고 받을 수 있기 때문에 모든 업무를 컴퓨터 앞에서 할 수 있는 시스템으로, 도입이후 1인당 생산성이 30%이상 향상된 결과를 보이고 있다.
(1인당 생산성이란 고객 전화응답율 또는 하루동안 처리하는 고객 상담건수를 기준)
CJ GLS 택배콜센터 집계자료에 따르면 재택근무를 확대하기 이전인 2003년 10월 한 달 동안의 총 전화 통화수는 14만 1,102건이며 이중 응답율은 73%였으나 재택근무를 확대하고 통합CTI 시스템을 오픈한 이후인 올 10월의 총 통화수는 14만 769건에 90%의 응답율을 보였다고 밝혔다.
이는 1인당 상담 처리건수가 지난해 1,030건에서 올해 1,230건으로 19% 증가한 수치다.
CJ GLS 고객상담실 한순주실장은 “콜센터의 경우 업무특성상 집에서 업무가 가능하고 시스템을 깔아주기 때문에 출근을 해서 사무실에서 근무하는 것과 차이가 없고 서울의 경우 오히려 출퇴근의 고민을 덜어주기 때문에 고객 응대가 더욱 친절해 졌다” 라고 말하고
“올 5월부터 지금까지 재택근무자 중 퇴사를 한 사람이 한명도 없어 고객서비스가 안정되어 있으며 현재 장애인도 상담원으로 고용하고 있는데 일반 상담요원보다 더욱 친절하고 섬세한 상담을 하고 있어 결원이 생길 때 마다 계속해서 장애인을 고용할 계획이다.”라고 밝혔다.
CJ GLS에서는 사원가족을 콜센터 요원으로 우선 채용하여 애사심을 높이는 2중 효과를 보고 있으며 현재 3명의 장애인을 콜센터 상담원으로 고용하고 있다.
장애인 콜센터 고용 문의는 CJ GLS 인사팀 02-316-0105에서 하고 있다.