“연말 택배업무개선 프로젝트 완성”
택배물류 Visibility 확보로 최상 CRM 구현

한진택배의 이번 고객서비스센터 통합은 단순한 독립적 이슈가 아니다. 지난 2002년부터 택배업무프로세스 개선이라는 한진택배의 야심찬 프로젝트 중 첫 성과물이라는 점에서 매우 중요한 의미를 가지기 때문이다.
이 프로젝트는 고객서비스센터의 통합을 비롯해 라우팅 시스템(Routing System, 자동최적경로 및 배송 모니터링 시스템) 도입, 차세대 PDA 단말기 도입 등이 3가지의 큰 프레임이 있다.
한진택배의 택배운영부문을 총괄하고 이번 프로젝트를 책임지고 있는 최상수 상무는 “이번 프로젝트가 완성될 경우 국내 어떤 택배서비스에서도 찾아볼 수 없는 최상의 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 강조했다. 최 상무를 통해 이번 고객서비스센터 통합의 의미와 내년부터 현업 적용에 들어갈 택배업무프로세스 개선 프로젝트의 밑그림을 들어보았다.

■ 전국 서비스센터를 이번에 일원화하게 된 배경과 예상되는 효과는 무엇입니까.
- 이전까지는 서울과 부산 두 곳에 고객서비스센터를 운영해 왔습니다. 물론 ‘1588-0011’이라는 전국대표 예약번호가 있지만 영업소 단계에서 예약 및 사후 관리 서비스를 별도로 진행하기도 했습니다. 이를 효율적으로 운영하고 전화응대 등 서비스 개선을 위해 통합 운영하게 됐습니다. 일원화된 예약은 물론 원스톱 클레임 해결을 목적으로 하고 있습니다.
또 다른 배경으로 현재 추진 중인 택배업무프로세스 개선 프로젝트의 일환이라 할 수 있습니다. 지난 2002년부터 시작한 70억원의 자금을 투입해 진행해 온 이 프로젝트는 고객서비스센터를 일원화시키는 것은 물론 실시간 집하지시 모바일 시스템의 도입, 차량별 실시간 집배송 현황 조회, 고객?차량위치 및 라우팅 조회 등을 내용으로 하고 있습니다. 이들 계획들은 동시 다발적으로 진행되어 오고 있습니다만, 이번에 고객서비스센터 일원화가 가장 먼저 이뤄지게 된 것입니다. 다른 부분은 연말에 완료돼 내년 1월부터 실제 적용에 들어갈 것입니다.
한편 이번 서비스센터 통합으로 대고객 서비스 개선이 크게 향상될 것입니다. 예약, 문의, 불만접수도 효과적으로 접수받을 수 있고 ‘1588-0011’ 대표전화 운영이 용이해져 대외 인지도가 더욱 향상될 것으로 전망됩니다. 특히 고객 서비스센터 응대율이 대폭 개선돼 예약 판매율의 증대로 이어질 것으로 판단됩니다. 무엇보다 실질적인 의미에서 예약 및 불편신고를 전국적인 개념으로 통합화시킨 것은 한진택배가 유일하다는 점이 가장 큰 특징이라고 할 수 있습니다.

■ 통합 전국 서비스센터의 운영 흐름은 어떻게 됩니까.
- 대표전화인 ‘1588-0011’로 전화하시면 예약과 화물확인, 문의(불편신고)를 모두 할 수 있습니다. 예약의 경우 1번을 누른 후 고객 서비스센터에 유입시켜 예약등록(전산등록), 포장유의사항 및 방문시간 안내를 하게 되고 센터는 이를 실시간으로 해당 대리점에게 예약건을 확인, E/S맨에게 집하지시를 보내게 됩니다.
문의는 화물위치 안내 및 요금/상품 기타 문의사항을 안내하게 되며 즉시 확인 불가능할 경우 IRR조에 인계해 문의사항을 확인 후 고객에게 확인 전화하게 됩니다.
강조하고 싶은 것은 고객에 입장에서 단순한 수순이지만, 한진택배로서는 많은 첨단 장비가 들어갈 만큼 복잡한 준비과정이 필요합니다. 우선 실시간 정보 접수를 위한 PDA 단말기 확보와 고객 모니터링을 위한 CTI, IVR 등의 시스템이 필요합니다. 아울러 효율적인 집배송을 위해 라우팅 시스템의 도입이 준비되고 있고 GPS, GIS 기반이 필수적입니다. 이 모든 준비가 완성될 경우 고객과 E/S맨, 본사가 모두 택배화물에 대한 가시성(Visibility)을 확보할 수 있다는 점에서 중요한 의의가 있습니다. 또한 이러한 인프라는 택배뿐만 아니라 한진의 종합물류부분에도 확대 적용될 예정입니다.

■ 고객만족 서비스를 위한 인력 현황을 말씀해 주시고 교육은 어떻게 이뤄지고 있습니까.
- 고객의 요구사항을 신속하고 정확하게 처리하기 위해 본사의 C/S팀과 그 산하인 고객 서비스센터를 운영하고 있습니다. 본사 C/S팀에서는 서비스 개선 계획과 교육 수립 등의 업무를 하고 있고, 구로동 남부지점의 통합 고객서비스센터에는 센터장 1명에 팀원 4명의 관리직과 78명의 상담원이 고객의 예약접수, 문의, 불만접수를 하고 있습니다.
또한 한진택배의 교육 프로그램에는 상담원 대상으로 신입직원을 채용시 1주인간 전화응대 기법, 택배물류 전반, IRR 발생시 조치 요령 등을 교육하고 있으며 기존 직원에게는 연 2회에 걸쳐 친절응대 서비스, 택배 상품별 업무지식 등을 교육하고 있습니다.
이밖에도 E/S를 대상으로 연 2회에 걸쳐 기본 집배송 서비스 교육, 전화응대 기법 등을 교육하고 있으며, 대리점 소장과 협력업체 관리자에게도 서비스마인드를 정기적으로 교육시키고 있습니다.

■ CTI와 IVR에 대해 좀더 구체적으로 말씀해 주십시오.
- 택배업무 개선프로젝트의 일환으로 내년부터 도입될 이 시스템들은 지능형, 쌍방향 전화 응대 시스템으로 요약할 수 있습니다.
CTISMS 유입콜 자동분배, 상담원모니터링, 녹취, 데이터 통계 및 분석, 콜백(Call Back, 유실콜 중 시스템에 저장된 고객정보를 확인해 회신하는 기능), 고객정보 자동 디스플레이(고객 전화와 동시에 화면에 고객정보 및 통화이력이 자동 생성되는 기능) 등의 기능을 가지고 있고 IVR은 CTI의 기능 중 콜백 기능을 제외한 모든 기능을 가지고 있습니다.
현행 콜센터 ACD 장비의 기능이 잘 운영되고 있지만, CTI 및 IVR 시스템이 도입될 경우 고객정보를 더욱 폭넓게 활용가능하게 됩니다. 이를 통해 응대시간이 소폭 단축될 것입니다. 또한 고객은 상담원 변경에 따른 동일내용을 반복할 필요가 없고 신속한 정보를 제공할 수 있게 됩니다.

■ 향후 추가 고객만족 서비스 계획에는 어떤 것들이 있겠습니까.
- 특히 내년을 전사적인 차원에서 고객 서비스 개선에 총력을 기울이자는 지상목표를 설정하고 있습니다.
이에 따라 예약 및 응대 서비스를 강화, 집배송 예정시간대 안내 기능과 모바일 시스템의 완벽한 도입을 통해 예약접수 당일 집하건을 대상으로 무선집하를 할 계획입니다.
또한 서비스 모니터링제를 실시해 차량별 실시간 집배송 현황 실시간 확인, 고객불만 및 클레임 처리에 대한 지연점 소 현황확인, 고객 및 차량 위치 및 라우팅 조회를 통한 실시간 위치 확인 등을 계획하고 있습니다.
고객관리의 경우 데이터베이스를 구축 및 그 정보를 관리하는 한편, 만족서비스 품질을 향상시키기 위해 고객만족도 조사를 정기적으로 실시할 계획입니다.
무엇보다 고객의 불편을 신속하게 처리하기 위해 집배송 지연건 등과 같은 문제에 대해 지연 E/S에게 실시간 유무선 통보를 할 방침입니다.

■ 조만간 도입하게될 신규 PDA에 대해 설명해 주십시오.
- 한진택배가 도입할 PDA는 차세대 산업용 PDA입니다. 집배송 업무는 물론, 전자서명에 의한 배송 확인업무, SMS, 핸드폰 기능 등 모든 기능을 망라하고 있습니다. 특히 최근 유행되고 있는 일반 핸드폰 기반의 스마트 PDA에는 없는 GIS, GPS 기능이 추가돼 있어 지도를 통한 라우팅 기능이 포함돼 있다는 점을 강조하고 싶습니다.

■ RFID 도입을 위한 업계의 관심과 노력이 많아지고 있습니다. 한진택배의 도입계획은 어떻습니까.
- RFID는 단순히 택배부문에 한정된 것이 아닌 회사뿐만 아니라 더나아가 사회 인프라를 바꾸는 문제입니다. 경제적 효용성이 아직 장애로 인식되고 있지만 한진 전체 차원에서 연구 및 도입을 장기적으로 진행시키는 것으로 알고 있습니다.

■ 끝으로 글로벌 택배기업들의 고객 서비스와 비교한다면?
- 외국계 택배 및 물류기업들에 비해 우리의 시스템은 손색없다고 봅니다. 특히 IT부문은 오히려 더 훌륭하다고 생각됩니다.
그러나 그들과 차이 있는 점은 바로 ‘사람’이 아닌가 생각됩니다. 고객을 만나는 순간, 몸에 베어있는 ‘친절’과 고객 지향적인 업무자세는 배울만한 내용입니다.
저희 한진택배는 내년을 서비스 혁신에 목표를 두고 ‘체온을 느끼는 서비스’ 향상에 온 힘을 기울이고 있습니다.