대고객 서비스 대폭 강화

한진택배(대표이사 이원영, www.hanjin.co.kr)는 대고객 고품질 서비스를 제공한다는 목표아래 기존에 운영하던 서울과 부산의 예약센터를 통합하여 서울소재 고객서비스 센터를 11월 1일 확대 오픈한다.
이번 예약센터 통합은 전국 예약접수 창구를 일원화하는 것으로 대고객 서비스의 전반적인 업무를 고객서비스센터에서 집중화하여 처리하게 된다. 한진택배는 이번 고객서비스센터 오픈을 통해 예약접수 및 상담, 고객관리, 서비스 모니터링을 강화할 예정이다. 특히 서비스 모니터링 기능을 집중적으로 강화하여 대고객 서비스가 한층 신속하게 처리될 것으로 기대된다. 이 중에서 실시간 집배송 현황과 작업단계별 실시간 화물추적 기능은 고객이 원하는 때에 고객의 화물의 위치정보를 정확히 제공할 수 있어 고객의 편의가 높아질 것으로 보인다. GIS(지리정보시스템, geographic information system)와 GPS(위성항법장치, global positioning system)를 기반으로 한 고객 및 차량의 위치와 라우팅조회는 택배업무에 한층 신속함을 가져와 고객의 서비스 만족도가 증대될 것으로 기대된다. 또한 CTI(컴퓨터와 전화를 연결하여 정보자원을 공유하는 기술, Computer Telephony Integration)와 IVR(지능형 자동응답시스템, Interactive Voice Response)등 최신 콜센터 IT 시스템 도입을 검토중이다.
한진택배는 이와함께 고객 DB를 구축하고 정보관리를 철저히 하여 고객정보 관리기능을 강화하고 점소별 고객 만족도를 조사하여 고객서비스 품질관리도 시행한다. 또한 서비스 인력을 확대하고, 지속적인 서비스 교육과 서비스 인력의 일원화된 관리를 통하여 고객지향의 종합서비스센터로서의 운영을 효율화한다.
한진택배는 이 번 고객서비스센터 오픈을 통해 대고객 응대 및 정시 집배송이 향상되어 개인고객의 유치가 확대될 것으로 내다보고 지속적인 자체 솔루션 확보에 총력을 기울일 계획이다.