“서비스는 기쁨과 즐거움을 파는 것!”
“포워더, 미리 앞서가는 서비스로 재무장해야”

사전적 용어에 의하면 ‘서비스(Service)’는 한자로 용역(用役)을 뜻한다. 정확히는 ‘경제적 활동의 용역’을 말하는데 개인이 경제적 목적에 의해 물질적 생산을 제외하고 남을 위해 일해는 행위라고 정의되고 있다. 그렇기 때문에 ‘서비스’는 제공하는 자와 제공받는 자의 관계를 속칭 ‘갑과 을’로 명확히 구분된다. 이는 ‘서비스’가 마치 기계적인 종속관계처럼 들린다. 특히 선진 국가들과 달리, 우리나라 포워딩 업계뿐만 아니라 물류업계에서는 이러한 종속적 서비스 형태가 너무 뚜렷하다는 느낌이다. 이 때문에 물류 서비스가 피동적이고 소극적일 수밖에 없다.
이런 가운데 20여개의 외국항공사 GSA를 취득, 사실상 거대 항공그룹을 운영하고 있는 (주)퍼시픽에어에이전시그룹의 박종필 사장이 최근 능동적이고 적극적인 서비스가 개인뿐만 아니라 세상도 바꿀 수 있다는 내용을 책을 발간해 화제를 모으고 있다.
『“서비스” 세상을 바꾼다(SERVICE: The Power to Change the World)』(좋은세상)이라는 박 사장의 저서는 단순히 지루한 경영서적이 아니다. 그의 풍부한 경험과 인생 역정과 철학이 그대로 녹아든 솔직하면서도 역동적인 내용으로 가득하다. 여기서 그는 “서비스는 상품만 파는 것이 아니라 그 상품과 더불어 이 세상 최고의 즐거움과 기쁨을 함께 팔고 있다는 사실을 기억하라!”라고 역설하고 있다.
그의 멋들어진 색소폰 연주처럼 이번 출간을 즈음해 박 사장의 거침없고 독특한 서비스 경영철학과 비즈니스 계획을 유쾌하게 들었다. / 김석융 기자

Q.『“서비스” 세상을 바꾼다』의 출간을 축하드립니다. 무척 바쁘신 것으로 알고 있는데 언제 쓰셨습니까.
A. 감사합니다. 업계가 있었기 때문에 내가 존재한다는 생각 때문에 항공업계에 몸담으면서 제가 직접 체험하고 느껴왔던 서비스에 대한 생각들을 공유하고자 그 동안 언론에 기고한 글들과 강연의 내용들을 모아 정리한 것입니다.  평소 가지고 있던 ‘서비스 마인드’를 솔직하게 담아보았는데 생각보다 좋은 반응을 보여주셔서 감사하기 짝이 없습니다.
과거에는 서비스라는 단어가 극히 소극적인 의미로 쓰였지만 지금은 어떤 틀로 규정할 수 없을 정도로 광범위하고 다양한 형태로 나타나는 멀티 개념이 됐습니다. 이 책이 독자, 특히 서비스 산업의 가장 대표적인 부문인 항공운송산업 종사자들에게 좋은 읽을거리가 되길 바랍니다.
사실 이번에는 주로 여객부분에 맞췄습니다만 다음에는 카고 서비스에 대해 쓸 생각입니다. 그동안 체험했던 실무적인 화물서비스에 초점을 맞춰 좀더 자세히 다루고자 합니다.

Q. 저서에서 ‘서비스’는 이 세상 최고의 즐거움과 기쁨을 파는 것이라는 내용이 인상깊었습니다. 그렇다면 카고 서비스 역시 그 같은 관점에서 봐야 한다고 보십니까.
A. 그렇죠. 서비스의 근본은 ‘배려’입니다. 고객은 사랑과 배려에 상당히 민감하기 때문에 사랑이 식는 것도 잘 참아주지 않고 먼저 다가오지 않는 상대입니다. 그러므로 서비스 제공자는 고객에 대한 열정이 식어서도 안 되고 고객의 기대를 충족시킴은 물론 그 기대치까지도 훨씬 뛰어넘어야 합니다.
카고 서비스도 이같은 관점에서 봐야 할 것입니다. 항공화물에는 화주고객, 포워더, 항공사라는 3각 구도에 있습니다. 이 구성체 모두를 만족시킬 수 있어야 진정한 카고 서비스가 될 수 있습니다. 운임이 싸면 항공사가 불만스러울 것이고 비싸면 화주고객이 등을 돌릴 가능성이 큽니다. 이렇듯 한쪽만 만족시킬 수 없는 것이 카고 서비스입니다. 이럴 때는 ‘파트너쉽 서비스(Partnership Service)’가 필요한데 이를 만족시켜 줄 주체는 바로 프레이트 포워더입니다.

Q. 말씀하신 서비스에 대해 포워더는 어떤 자세를 가져야 한다고 보십니까.
A. 앞서 말씀드린 바와 같이 저는 포워더가 고객화주와 캐리어 양자뿐만 아니라 포워더 자신도 윈-윈(Win-Win)시킬 수 있는 유일한 조정자라고 생각합니다. 그렇기에 저는 포워더를 국제물류의 꽃이라고 생각합니다. 제조업보다 더 중요한 존재라고 봅니다. 그들의 훌륭한 제품을 해외에서 잘 팔릴 수 있도록 하고 해외 제품 또는 원부자재가 국내에서 잘 활용될 수 있도록 운송해주는 것이 바로 포워더입니다. 이런 점에서 화주와 캐리어는 포워더의 중요성을 누구보다도 잘 알아야 할 것입니다.
포워더의 의미는 서비스와 일맥상통합니다. 미리 앞서가는 자(者)의 뜻을 가진 ‘Forwarder'와 미리 알고 섬긴다는 뜻을 포함한 ‘Service'와 통하지 않습니까? 캐리어도 미리 앞서가는 서비스를 해야 한다고 직원들에게 강조하고 있습니다.
예를 들어 백록이 생길 것 같으면 직원들이 아침에 회사로 출근하지 않고 바로 백록을 당한 포워딩 대리점에 방문해 상황을 직접 설명하고 양해를 구하고 있습니다. 사실 대부분 백록이 흔한 일이어서 그렇게까지 할 필요가 없다고들 하시지만 전화 한통화 달랑하는 것보다 얼굴을 마주보고 얘기하는 것은 차이가 크지 않을 수 없습니다.
스칸디나비아항공사(SAS)의 얀 칼슨(Jan Carzon)이 말한 ‘진실의 순간(Moment of Truth)’에 직원의 태도는 고객관계 재형성(Service Recovery)에 중요한 모티브가 됩니다. 차질이 빚어져 고객에게 뺨맞더라도 직접 찾아 뵙고 책임지는 모습을 보인다면 그 진실된 모습이 고객의 머릿속에 강하게 각인되기 마련입니다.
포워더도 마찬가지라고 생각합니다. 화주가 물량을 끊어도 유대관계를 계속 이어나간다면 그 신뢰는 더 쌓여 나갈 것이고 종국에는 ‘Service Recovery'가 이뤄질 것이라고 믿습니다.
무엇보다 먼저 긍지를 가져야 한다고 생각합니다. 물류는 제조업의 중요한 파트너이고 그 물류의 꽃은 포워더입니다. 갑과 을의 관계에 너무 짓눌리지 말고 자부심을 가지고 Shipper에게 즐거움과 기쁨을 안겨주는 자세가 필요하다고 봅니다.

Q. 20개의 외국항공사 GSA를 운영하고 계신데 이쪽분야 관심을 가진 배경은 무엇이었습니까. 또 지금의 서비스 철학을 갖게 된 계기는 무엇입니까.
A. 저는 노스웨스트항공과 유나이티드항공을 거쳐 지난 1990년 외국항공사 GSA업계에 들어오게 됐습니다. 전 세계가 사실상 GSA 체제로 운영되고 있고 우리나라만도 외국항공사의 70% 이상이 GSA라는 점을 보면 알 수 있을 겁니다.
앞으로도 지속적인 성장세가 예측되는 산업은 항공업입니다. 물론 모든 GSA가 여기에 동반 상승을 할 수는 없겠지만 여행업과 잘 조화만 이룬다면 잠재력뿐 아니라 장밋빛 미래가 기대되는 산업이지요. 하지만 아무나 GSA를 해선 안됩니다고 봅니다. 우선 항공업의 가장 훌륭한 유동 모델로 자리매김한 GSA에 대한 마인드를 갖춰야 하지요. 안전과 신뢰성에서 완벽한 검증이 끝나지 않은 외국항공사들이 난무한다는데 매우 유감스럽습니다. 이는 자칫 건전한 항공 산업은 물론 기존의 GSA업체의 이미지 실추라는 막대한 악재로 작용하고 나아가 한국여행시장을 흐트러뜨려 국민들에게까지 피해가 갈 수 있습니다.
여행업 발전을 위한 사명감은 아무리 강조해도 부족함이 없습니다. GSA는 단순히 항공권을 판매하는 곳이 아닙니다. 여객과 화물부문에서 국가 산업 발전의 한 축일 뿐 아니라 비용절감 등 수출에까지 기여하고 있으니까요. 더불어 고용창출과 전 세계 정보의 제공 및 공유 등 그 영향력은 대단합니다. 또한 대한민국을 해외에 알리는 일종의 문화 대사 혹은 외교관 역할을 수행한다는 자부심이 필요합니다.
그리고 지금 서비스 마인드의 틀을 갖춘 것은 싱가포르에서 서비스 교육을 받았을 때입니다. 노스웨스트에 있을 당시 어느날 차량 사고 목격자를 찾는 플랫카드를 보고 ‘이건 아니다’ 싶은 생각이 들었습니다. 하여 바로 싱가포르로 가서 공공 기관에서 운영하는 서비스 교육센터(Service Quality Center)에서 교육을 받았습니다. 이 센터는 공공 기관 공무원뿐만 아니라 신청하는 사람이면 누구나 수강할 수 있는 곳인데 이곳에서 서비스의 개념을 재정립할 수 있었습니다. 이 센터에서 서비스가 단순히 비즈니스적인 것뿐만 아니라 가정, 친구, 직원, 사회, 국가 등 모든 분야에 걸쳐 포괄하고 있다는 것과 ‘배려’라는 기본적인 틀에서 근거하고 있음을 깨달았습니다. 그 때 받은 교육이 지금 저의 서비스 개념의 모태가 됐다해도 과언이 아닙니다.

Q. 우리나라의 서비스 개념은 좀 왜곡된 모습으로 보입니다만 사장님께서는 어떻다고 생각하십니까.
A. 어느 정도 대국민 서비스 개념은 과거보다 많이 향상된 것을 사실입니다만 과거 편하게 장사했던 민간 서비스분야는 공급이 과다한 상태입이다. 이 때문에 아주 영세하게 변질된 모습입니다. 업계가 잘 될 때 재투자에 대한 비축이 필요합니다. 아울러 비효율성을 없애고 사회적 모든 시스템을 활용할 줄 알아야 합니다.

Q. 물류산업 특히 포워딩 업종의 서비스의 미래는 어떻게 변화해야 한다고 보십니까.
A. 서비스산업은 21세기 가장 비전있는 산업입니다. 현재 제조업도 서비스 산업화 되고 있는 것을 보면 그 증거는 충분합니다. 물건이 생산자에서 소비자에게 이르기까지 수많은 서비스가 들어가고 사후관리(A/S)까지 보장하기 때문입니다. IT가 발전하면 할수록 서비스화로의 진행속도는 더욱 빨라질 것입니다.
그러나 물류산업을 보면 변화가 상당히 늦은 것 같습니다. 아직 하드웨어적 개념과 저마진이란 틀 속에 서비스 개념으로의 진화 속도가 다른 산업군에 비해 느린 편입니다. 특히 우리나라 포워딩 업종은 이 영향을 매우 많이 받고 있습니다. 진화의 속도를 높이기 위해서는 공동화나 M&A가 필요하다고 생각합니다. 또한 공동으로 시스템을 개발해 경쟁력을 키워나가야 한다고 봅니다.
가장 중요한 것은 우리 포워더가 화주에 대한 ‘먼저 앞서가는 서비스 마인드’를 갖춰야 한다는 것입니다. 우리의 경우 고객들이 중복작업 없게 하기 위해 세일즈 레포트를 만들어 대리점에게 드리고 있습니다. 고객이 만족을 넘어 감동을 느끼는 것은 미리 앞에 가서 길을 만들어 주는 진정한 ‘포워더’의 역할이 미래 서비스 산업으로 진화에 지름길이라 생각합니다.

Q. 최근 해상운송분야에도 진출하시려 하는 것으로 알고 있습니다. 또 다른 계획은 무엇입니까.
A. 예, 맞습니다. 현재 GSA 중에 미국 항공화물 캐리어인 브링거 카고(Bringer Cargo)에서 해운 계열사인 브링거 라인(Bringer Line)을 만들었는데 8월 27일부터 K-Line과 공동으로 부산-사바나(USA)경유-마나우스(브라질) 서비스를 시작할 예정입니다. 이 선사의 한국총대리점을 PAA에서 맡게 됐습니다. 현재 화주들이 남미행 해상화물 환적에 애를 먹고 있는데 그 어려움을 해소하는데 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있습니다.
또 9월 1일부터는 장성항공(Great Wall Airlines)이 상해-인천-시카고가 주 6회으로 증편됩니다. 이에 따라 포워딩 대리점 여러분의 편의가 더 확대될 것입니다. 아울러 빠른 시일 내에 새롭고 경쟁력 있는 상품을 내놓을 방침입니다.

Q. 끝으로 사장님의 인생철학을 듣고 싶습니다.
A. 제 책상을 보시면 아시겠지만 컴퓨터 이외에 아무 것도 없습니다. 다만 항상 나침반을 올려놓고 있습니다. 나침반이라는 것이 어떤 것입니까. 아무리 방향을 바꾸어도 남과 북을 가리키지 않습니까. 마찬가지로 나침반처럼 원칙이라는 한 방향을 지향하는 것입니다. 방향을 바꿨을 때 나침반이 살짝 흔들리는데 그 범위를 저는 융통성이라고 봅니다. 원칙에 벗어나지 않는 융통성을 갖자는 것입니다.
이 때문에 우리 회사에서는 서비스 매뉴얼을 만들어 전직원이 공유하고 있습니다. 같은 원칙과 방향을 전임직원이 지향할 때 그 회사는 건전하다는 소신때문입니다.