종합물류기업 DHL 코리아가 15일 고객센터를 만리동 강북 서비스센터로 확장 이전했다.
DHL 코리아 관계자는 "최고의 고객 서비스를 제공하기 위한 업무 및 교육 시스템은 물론, 고객 접점에 있는 직원들의 만족도를 높이기 위한 업무 환경을 대폭 개선했다"고 밝혔다.
또한‘2007년 고객서비스 센터 글로벌 미스터리 쇼퍼 조사’에서도 1위를 기록하는 등 전세계 DHL고객센터 중 최고의 고객 서비스를 실현해 온 DHL 코리아 고객 센터는 이번 이전 확장을 통해 고객에게 제공하는 서비스 수준을 높이기 위한 내·외부적 시스템을 한층 강화했다.  
DHL 코리아에 따르면 타 회사의 콜 센터와는 달리 ARS가 아닌 직원이 직접 전화를 받도록 되어 있는 DHL 고객 센터의 경우, 고객 만족도를 높이기 위해서는 무엇보다도 팀원 간 업무 협조가 중요하다.
때문에 이번 이전 시, 팀원들이 서로 등지고 앉는 벌집 모양의 레이아웃을 구성함으로써 원활한 팀 내 협조 및 적극적인 팀 별 활동이 가능하도록 설계했다.
이와 함께 고객센터 내 ‘전체 콜 수’, ‘10초 이상 대기한 콜 수’, ‘대기 콜 수’, ‘현재 통화 중인 직원 수’ 등 세분화된 정보가 실시간으로 파악할 수 있는 3대의 PDP 모니터를 설치, 업무 상황에 따라 즉각적으로 응대할 수 있는 시스템을 확보함으로써 보다 빠르고 질 높은 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
실제 DHL 고객 센터의 10초 이내 응답률은 98%를 육박한다.
더불어 직원들의 만족도를 제고하기 위한 업무 환경도 대폭 개선했다.
기존의 비해 3배 이상 넓고 쾌적해진 업무 공간, 고객 센터 직원들만을 위해 잠시 쉬어갈 수 있는 소파를 갖춘 휴게실, 코칭 룸, 트레이닝 룸, 회의실 등을 설치해 업무 효율성을 높이고 있다.
DHL 코리아의 고객센터를 맡고 있는 송석원 차장은, “고객들이 만족할 수 있는 질 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 먼저 이들과 소통하는 직원들이 즐겁게 일할 수 있어야 한다”며, “이번 고객센터의 확장 이전은 이러한 신념 하에 직원들에게 보다 넓고 쾌적한 업무 환경과 효율적으로 일할 수 있는 시스템을 마련하는데 주력했으며, 이러한 노력이 전월 대비 생산성 향상으로 나타나 기쁘게 생각한다”고 밝혔다.
이밖에도 DHL 고객 센터는 서비스 품질 관리를 위해 매월 고객응대 내용을 바탕으로 직원 서비스를 교육, 관리하는 ‘코칭’ 프로그램도 운영하고 있다.
이러한 코칭 프로그램은 질 높은 고객 서비스를 위한 직원 교육은 물론 고객들이 원하는 소리를 직접 확인할 수 있도록 도와준다. /김석융 기자