민족 최대의 명절 설이 1주 앞으로 다가오면서 국내 택배업체들이 저마다 비상운영 체제에 돌입했다.
추석과 함께 2대 명절로 손 꼽히는 설 특수기에 택배 물량이 평상시보다 150~200% 가량 늘어나는 등 택배물량이 연중 최대치를 기록하는 시기이기 때문이다.
이 시기 배송기사의 하루는 치열한 시간의 연속이다.
하루 평균 적게는 150박스에서 많게는 200박스 이상을 배달해야 하는 등 그야말로 배달의 달인으로 거듭나는 분주한 시간을 보낸다.
콜 센터의 경우는 택배예약, 화물추적, 이용문의 및 불만접수 등 고객이 택배사와 가장 손 쉽게 접근할 수 있는 ‘커뮤니케이션 통로’로 하루 평균 1만 8,000여 건의 전화가 걸려오며 설 특수기의 경우에는 60% 가량 늘어난 3만여 건의 전화량을 처리한다.
최근 한진택배가 조사한 결과에 따르면 상담원이 고객 한 명과 응대하는 시간이 평균 170초로 조사됐다고 밝혔다. 이는 평상시 평균 응대시간인 120초 보다 50초 가량 늘어난 수치다.
한진택배 관계자는 “설이라는 특수한 상황 속에서 상품에 쏟는 정성과 관심이 여느 때보다 높기 때문이다”고 설명했다.
이가운데 한진택배는 급증한 전화량과 연장된 응대시간으로 인한 고객 불만을 최소화하기 위해 택배사들은 상담 인력 증원은 물론, 라인 증설 및 장비 확충 등 다양한 해결책을 마련해 놨다.
한진택배 CS팀 김전열 과장은 “특수기 폭증하는 전화 유입에도 원활한 콜 센터 이용을 위해 최선을 다할 것”이라며 “택배예약, 물품조회, 고객불만 접수, 이용문의 등 간단한 서비스는 홈페이지에서도 이용 가능하며, 등록·접수된 건들은 전산상으로 정확히 처리되니 여유있는 마음으로 기다리면 된다”고 강조했다.
한진택배의 경우 택배예약 · 물품조회 등의 주요 기능을 메인 페이지에 배치시키고 고객 불만이나 문의사항 등을 접수할 수 있는 ‘고객의 소리’ 기능을 더욱 강화하는 등 기능 중심의 홈페이지 설계를 통해 고객 편의성을 높였다.
특히 한진은 지난 1월 7일 택배 브랜드 홈페이지(http://hanex.hanjin.co.kr)를 새로이 오픈, 사용자 중심의 기능과 컨텐츠 보강 등 다양한 볼거리와 서비스 제공으로 양질의 인터페이스를 제공할 것으로 기대했다.
한편 한진은 CTI(Computer Telephony Integration) 도입 등 사무처리 고도화를 통해 고객 불만 처리시간을 줄이는 등 고객 감동을 지속적으로 실현해 나갈 계획이다. /송아랑 기자