설명 : HTH 택배사업본부장 송창호 이사

“택배업의 본질은 서비스라고 생각한다. 누가 얼마나 더 좋은 서비스를 고객에게 제공하느냐에 따라 택배업에서의 승패가 좌우된다.”

‘고품격 택배서비스’를 모토로 내세우고 있는 HTH는 지난 2000년 택배사업을 시작, 4년이 지난 지금 국내 최대규모의 택배전용터미널을 보유하고 있으며, PDA 등의 최첨단 모바일 택배시스템을 통해 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 1,600여명의 임직원이 협력해 고객감동 서비스를 실현하고 있다.

이 회사 택배사업본부장인 송창호 이사는 “지난해 하반기부터 업계 최고의 서비스품질 기업으로 거듭나기 위해 ‘서비스품질 향상 중장기 3개년 계획’을 수립해 추진중에 있으며, 서비스 지표에서 괄목할만한 성장을 나타내고 있다”고 설명했다.  

이 회사의 이러한 대고객 서비스 향상에 대한 지속적인 노력을 통해 산업자원부 기술표준원에서 한국 서비스 품질 우수기업으로 선정된 바 있다.

이와 관련 송 이사는 “운영의 효율화를 통한 지속적인 내실경영을 기반으로 서비스 품질에서 최고기업이 되기 위해 HTH 임직원들은 최선을 다하고 있다”고 전했다.

송 이사에 따르면 현재 전반적인 국내경기 침체에 따른 택배시장의 불황임에도 불구하고, HTH는 금년 매출목표를 1,000억원으로 설정했다.

이를 위해 수도권 터미널을 올 하반기에 신축할 예정이고, 인프라 확충을 통해 업무의 효율화를 높여서 고객들에게 당일택배 서비스를 제공할 예정이다.

지난해 개발한 모바일 택배시스템을 통해 배달사원의 업무 효율화를 높였고, 전국적으로 PDA를 활용해 배송 추적 서비스등의 정보를 실시간으로 고객들에게 제공하고 있다.

HTH는 특히 직원 교육을 한층 강화시키고 있다. 송창호 이사는 “차별화된 고품격 택배서비스를 고객에게 제공하기 위해서는 먼저 교육이 필수적이다”라며 “전문 강사를 초빙해 계층별 직능교육을 실시하는 등 내적 인프라에 집중적으로 투자해 HTH 전 임직원 개개인의 경쟁력 강화를 통한 대 고객서비스 품질 향상을 꾀하고 있고, 고객 모니터제도를 통해 회사 이미지 제고를 통한 잠재고객 확보에 최선을 다하고 있다”고 소개했다.

한편 택배시장의 '불황'에 대한 원인과 그 해결방안에 대해 송 이사는 “최근의 국내경제상황은, 작년 초부터 이어진 경기침체 여파는 가계소비감소로 이어지고, 이는 택배산업의 주요 고객인 유통시장의 침체라는 현상으로 악순환되고 있다”며 “택배사들은 불황타개 전략으로 '저단가 영업'을 전개하고 있지만, '저단가 영업'은 결국 택배서비스의 품질저하로 나타나고, 고객들의 만족도는 떨어질 수밖에 없다”고 분석했다.

“이에 택배사들은 매출원가를 분석해 경영혁신을 이루고, 단가경쟁이 아닌 서비스 경쟁으로 영업전략을 바꾸어, 택배업계가 상생의 경영을 통해 택배시장의 불황을 해결하는 실마리를 찾는다면 자연적으로 고객들에게 어필할 수 있는 신규 택배상품이 등장할 것이고 대고객 서비스는 한층 업그레이드 될 것”이라고 송 이사는 강조했다.

아울러 고객이 느끼는 서비스에 대한 만족도는 배송사원에게 달려있음을 재차 강조한 송 이사는 “그렇기 때문에 HTH는 배송사원에 중점을 둔 계층별 서비스 교육을 강화해 실시하고 있으며 고객이 만족하고 감동하는 서비스를 실현하기 위해 전사적인 노력을 기울이고 있다”고 부연했다.

본지 창간과 관련, 송창호 이사는 “앞으로 '택배신문'이 단순한 뉴스전달보다 업계 전체의 입장을 대변하고 택배산업 발전의 촉매제가 되어, 업계와 독자, 정부를 이어주는 가교가 될 수 있도록 건전한 비평과 택배산업이 나아갈 방향을 제시해주길 기대한다”고 당부했다.