쇼핑몰업계 최상류층 소비 고객 잡기 총력

내수침체로 어려운 상황을 맞은 쇼핑몰업계가 씀씀이 규모가 큰 최상류층 소비고객을 타겟으로 한 특별 서비스가 속속 등장하고 있다.
이 가운데 LG이숍(대표 : 강말길.www.lgeshop.com)이 VIP 전담택배를 수행하고 있어 눈길을 모으고 있다.
이 회사는 LG홈쇼핑의 VIP고객 마케팅 노하우를 토대로 VIP 전담용 택배 차량과 여성 택배원, VIP 전담 전화상담센터 등을 운영하고 있다.
회사측은 ‘6개월내 구매 횟수 10회 이상 구매금액 100만원 이상’을 VIP고객 범주로 구분하고 있다.
이 회사 VIP전담 전화상담센터는 일반 상담전화가 폭주상태라고 해도 24시간 내내 반드시 통화 대기중인 상태로 VIP 고객의 전화를 기다린다.
또 VIP전담 택배 도우미는 VIP 고객 대부분이 여성인 점에 착안, 총 100인의 VIP전담 여성 도우미들을 배치하고 일일 배송건수를 일반 택배차량 80건에 비해 대폭 적은 30건 정도로 줄여 VIP 고객에 집중할 수 있도록 했다.
LG이숍 관계자는 “현재 수도권의 VIP고객은 약 3만명으로 추산된다”며 “의류의 경우 고객 몸에 맞지 않는 제품은 즉시 수선하거나 반품까지 가능하다”고 말했다.
이 밖에도 ‘최상위 1% 잡기’에 총력을 기울이고 있는 것으로 알려졌다.
최근 유통업계에 따르면 장기 불황으로 일반 소비자들의 지갑은 얇아진 반면 일부 상위층 소비자들의 구매력은 유지되는 양상을 보이면서, 인터넷쇼핑몰업체들이 상위 1% 고객들을 ‘플래티넘’ ‘다이아몬드’ ‘VIP’ 등으로 특별 분류해 이들을 겨냥한 별도의 마케팅을 경쟁적으로 진행하고 있다.
이들 상위 고객들은 전체의 1%에 불과하지만 쇼핑몰 전체 매출의 10%이상을 차지하는 구매력을 갖고 있다.
인터파크(대표 : 이기형.www.interpark.com)는 자사 고객을 총 7단계로 구분하고 최고급 고객에게는 ‘다이아몬드’라는 등급을 주어 각종 혜택을 부여하고 있다.
회사측은 약 6.7%의 우수고객이 전체매출의 약 40%를 차지하며 이 가운데 1%의 다이아몬드 고객이 매출의 10%이상을 올리고 있다고 분석했다.
이에 따라 ‘다이아몬드’ 고객에게는 별도의 고객 상담실을 운영하고 무료 영화 예매권, 할인쿠폰 및 적립금 등도 차별화해서 제공하고 있다.
그 결과 지난해 75% 였던 우수 고객 유지율이 지난 6월말 현재 82% 수준으로 높아졌으며, 이들 우수고객이 올려주는 매출도 지난해 대비 6.7배나 증가했다.
CJ몰(대표 : 김진수.www.CJmall.com)은 자체 분석 결과 전체 회원 350만명 가운데 VIP고객이 약 5만명에 달한다고 추정했다. 이들 상위 1.5% 고객에게는 생일, 결혼기념일 선물, 전화 상담원의 축하메시지 등 기념일 축하 서비스와 CJ홈쇼핑 VIP고객 초청행사시 우선 초청등 혜택을 부여하고 있다. 고객 취향에 맞는 신상품이 출시되거나 재구매 시점이 임박하면 전담 상담원이 전화, 이메일, 휴대폰 문자메시지를 통해 상품 정보를 알려주는 개인별 서비스도 실시중이다.
신세계닷컴(대표 : 구학서.www.shinsegae.com)도 최상위 고객 1%를 ‘플래티넘’ 고객으로 분류하고 있다. 이들 1%의 플래티넘 고객은 전체 매출의 14%를 차지하고 있으며 고가 백색가전, 디지털 AV기기 등을 중점 구입하고있다는 게 회사측 분석이다. 이 회사는 앞으로 플래티넘 고객만을 초대하는 공연, 전시 등 문화행사 위주의 마케팅을 강화할 계획이다.