이제 고객이 택배콜센터를 통해 문의 하거나 클레임을 제기했을 때 해결에 걸리는 시간이 더욱 빨라지고 답변도 더 정확해질 전망이다.
CJ GLS(대표 : 박대용.www.cjgls.com) 는 8월 5일부터 업계 최초로 택배콜센터에 통합메시지 기능을 오픈한다고 지난 8월 4일 밝혔다.
통합메시지 기능이란 콜센터 상담요원이 컴퓨터로 상담에 필요한 모든 기능을 컴퓨터 한대로 앉아서 해결할 수 있는 기능을 말한다.
또한 컴퓨터로 고객과 통화를 하며 팩스 송신이 가능하며 고객의 이력관리와, 전화번호와 택배화물위치 자동 안내 기능이 추가됐다.
이번에 오픈하는 기능 중 고객 이력 관리프로그램은 고객이 문의를 해오거나 클레임을 콜센터로 제기해 오는 경우 이 고객에게 답변하기 위해 필요한 택배사용이력과 클레임 이력 등이 바로 모니터 상에 팝업창으로 떠서 답변을 보다 자세히 할 수 있게 되었으며 따라서 고객이 기다리는 시간도 대폭 줄어 들었다.
또 전화통화를 하는 중에 고객이 요구하는 자료를 컴퓨터에서 이메일은 물론 팩스로 바로 송신할 수도 있다.
지금까지는 고객의 문의가 왔을 경우 이력관리가 되어 있지 않아서 고객의 성향이나 택배이용이력이 없어서 제대로 답변하거나 클레임을 해결하는데 시간이 걸렸었으며 고객이 요청한 자료도 팩스기 앞으로 가서 자료를 보냈었다.
이외에도 전체의 80% 달하는 재택근무 상담원과 본사 직원들이 화상으로 회의를 할 수 있는 기능도 생겼다.
택배콜센터 한순주 과장은 “통합메시지기능을 오픈함으로써 콜센터 상담원들이 이리저리 옮겨 다니면서 일을 해야 했던 불편함이 없어졌다.”라고 말하고
“통화를 하는 고객도 자신이 원하는 답변을 빠르고 정확하게 들을 수 있어 30%정도의 고객서비스 향상도 기대된다.”고 설명했다.
택배화물 위치자동안내는 택배예약번호 1588-0000 또는 1588-5353으로 전화해서 택배운송장번호를 입력하면 된다.