표준협회지수 택배부문 평가항목서 최고 점수

CJ GLS가 4년 연속 한국서비스품질지수 1위 기업으로 선정됐다.
CJ GLS(대표 : 민병규)는 지난 9월 5일 그랜드인터콘티넨탈 호텔에서 한국표준협회 주관으로 열린 ‘2006 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업 시상식’에서 택배부문 1위를 수상했다.
이로써 CJ GLS는 2003부터 올해까지 4년 연속 택배부문 1위 기업으로 선정되는 영예를 안았다.
한국서비스품질지수란 표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 한국 서비스산업의 특성을 감안하여 소비자가 느끼는 만족도를 지표화 한 것으로 매년 부문별 지표를 발표하며 국민경제 발전과 소비자의 서비스 질 향상을 목표로 하고 있는 공신력 있는 서비스 품질 지수다.
CJ GLS는 이번 조사에서 7개 항목중 부가서비스, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물류적환경의 5개 항목에서 업계 중 가장 높은 점수를 받았다.
이는 2001년부터 SQI라는 고객지향적 서비스관리 지표를 도입해 분실, 파손, 지연배송, 불친절, 익일배송률, 반품회수율 등을 지표화해 현장 서비스를 꾸준히 관리해 왔으며, 특히 전문강사를 통한 서비스 교육과 사내 서비스 강사 양성으로 현장 서비스 교육을 실시하고 있는 것이 친절성 및 적극지원성에서 높은 점수를 얻었다.
또한 접근용이성에서는 택배사업 첫해부터 ‘고객의 소리’라는 고객 불편사항 게시판에 올라온 클레임을 24시간 안에 해결하도록 하는 내부 지침을 지켜오고 있으며, 올해부터는 불편사항을 해결할 수 있는 아이디어를 내부 직원들끼리 공유할 수 있는‘분석 이슈 개선 게시판’을 만들어, 이 게시판에 올라오는 참신한 아이디어는 관련부서간의 의견을 모아 실천할 수 있도록 대표이사가 직접 담당 임원과 직원들에게 직접 메일을 보내 독려 하고 있다.
또한 고객응대 수준을 향상시키기 위해 인프라 확충 및 교육도 강화해 콜센터 상담원을 기존인력 대비 50%이상 충원하여 응답률을 평균 90%대로 향상시켰다고 이 회사는 밝혔다.
아울러 ‘부가서비스’ 항목에서도 CJ GLS는 업계 최초로 여성이 배송하는 ‘엔젤서비스’를 실시해 고객이 주문한 제품에 대해 제품설명과 수선, 반품을 그 자리에서 해주는 서비스로 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있으며, 냉온수기, 의료기, 커튼 등을 배송사원이 설치해주는 ‘제품설치 택배서비스’도 선보여 고객의 편의를 높였다는 평가를 받았다
CJ GLS 홍보담당자인 이동수 과장은 "4년 연속 서비스품질지수 1위 기업으로 선정 될 수 있었던 데에는 고객지향적인 마인드를 바탕으로 고객서비스 강화 프로그램과 고객지향적인 시스템 개발 및 부가서비스 개발이 지속적으로 이루어 졌기 때문"이라며 "CJ GLS는 택배사업 진출 첫해부터 SQI(Service Quality Idex)라는 고객 지향적인 서비스 관리지표를 도입해 배송사원 및 대리점의 對 고객 서비스를 꾸준히 높여왔으며, 전문 서비스강사 교육 및 사내 서비스 강사를 육성해 택배본부 전 임직원의 서비스 마인드를 높이고 있다"고 강조했다.
또 택배사업 초기부터 IT분야에 집중적인 투자를 통해 ‘통합택배시스템’을 개발했으며, 음성과 데이터를 통합하여 관리하는 컴퓨터전화통합시스템인 통합CTI 기능을 콜센터에 도입해 통화 응답율을 90%까지 끌어올려 고객만족을 높이고 있으며, 주문고객의 핸드폰으로 예약 및 배송시간을 알려주는 SMS 서비스도 2003년부터 실시하여 청각 장애인까지 택배 이용에 편의를 높이고 있다.
이외에도 업계 최초의 여성배송서비스인 ‘엔젤서비스’와 냉온수기, 의료기기 등을 배송사원이 직접 설치해주는‘설치택배서비스’등을 통해 차별화된 서비스를 시행하고 있다.
이날 상을 수상한 정용승 CJ GLS택배사업 본부장은 “ 이번 4년 연속 서비스품질지수 1위 기업에 선정된 것은 단순한 물량경쟁이 아닌 고객서비스 경쟁을 통해 택배경쟁력을 높여 나가겠다는 전략이 외부 기관으로부터 평가를 받고 있는 것이다.” 고 말하고
“앞으로도 CJ GLS와 HTH간의 효율적인 네트워크 확대와 운영효율 극대화로 보다 더 고객에게 세심하고 편리한 서비스를 제공하겠다.”고 덧붙였다. / 김석융 기자