“가정주부 박모씨(34세)는 일주일에도 몇 번씩 택배를 받는다. 저렴하고 신속 배송이 장점인 인터넷 쇼핑을 즐겨 하기 때문이다. 하지만 ‘반품’만 생각하면 이용이 꺼려진다. 반품예약 등 ‘반품’ 절차의 어려움이 있어서다.”
‘반품, 교환’의 문제는 대부분의 소비자들이 인터넷 쇼핑의 여러 장점에도 불구하고, 온라인 상품구매를 망설이게 만드는 주된 이유로 꼽힌다. 이러한 ‘반품’에 대한 소비자들의 불안감을 해소하고, 소비자 신뢰를 쌓기 위해 유통업계는 물론, 택배업계가 ‘반품’ 서비스 강화에 나섰다.
최근 일부 대형쇼핑몰이 ‘소비자들의 단순 변심 반품도 무료’라는 고객감동 서비스를 시작하며 기존 쇼핑몰과의 차별화를 선언한 가운데, 한진이 24시간 반품예약 자동응대 서비스를 실시하는 등 관련업계에서 도외시 돼왔던 ‘반품택배’ 서비스를 강화하고 나서 귀추가 주목된다.
한진의 경우, 반품택배를 이용하려는 고객들이 콜 센터 상담원과의 전화연결 시도 없이, 대표전화(1588-0011)에 10자리 운송장번호 입력만으로 간단히 반품예약을 접수할 수 있는 ‘자동응대 반품 예약접수 시스템’을 업계에서는 유일하게 도입, 운영하고 있다.
이를 통해, 이용고객들은 24시간 언제, 어디서든지 반품예약 접수가 가능하며, 간편 접수로 상담원과의 통화연결 대기로 인한 기존의 불편을 해소하게 됐다. 특히, 연락처, 주소 등 개인정보의 노출이나 중복예약 없이 송장번호 입력만으로 자동 예약번호가 생성돼 개인정보 보호 수준을 높였다는 게 회사 측 설명이다.
실제로, 시스템을 도입한 올 2월 이후, 자동응대시스템을 통해 반품예약을 접수하는 이용자들이 한달 평균 4만 여명에 육박하고 있으며, 새벽 2~3시에도 반품예약을 이용하려는 고객들이 꾸준히 늘고 있어 앞으로도 높은 인기를 구가할 전망이다.
한진 택배운영부 임태식 상무는 “반품은 유통업계뿐 아니라, 택배업계에서도 작업 단위 생산성이 낮아 지금까지 상대적으로 관심을 받지 못했던 서비스 분야였던 게 사실”이라며, “이렇게 도외시 되던 반품택배 서비스를 활성화 함으로써, 반품택배 이용자들에게 반품서비스에 대한 불안감을 없애주고, 신뢰감을 높여줘 소비자 호응이 제고될 것으로 기대하고 있다”고 설명했다.
그는 이어 “반품택배 사례와 같이, 전반적인 서비스 불편사항을 발굴, 개선하는 노력이야 말로 택배서비스에 대한 소비자들의 신뢰를 형성할 수 있는 기폭제가 될 것”이라며, “앞으로도 양적인 경쟁보다는 질적 성장을 추구해 나갈 계획이다”고 강조했다.
앞으로 한진은 택배전용 홈페이지(http://hanex.hanjin.co.kr)에 반품예약 창을 새로이 구축하고, 상품을 받은 이후에야 반품예약이 가능했던 기존 운영체계를 개선하여, 배송 중에도 자동 반품예약이 가능하도록 시스템을 보완해 나갈 계획이다. / 김석융 기자